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メルカリで買った商品にトラブル発生!購入者側の対応や返品・キャンセルはできる?

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メルカリで買った商品にトラブル発生!購入者側の対応や返品・キャンセルはできる?

メルカリで商品を購入した際、明らかに出品者のミスで届いた商品に問題がある場合があります。

例えば、ブランド品を購入したのに偽物が届いた、商品説明文とは明らかに違うものが届いた、まだ使えると書いてあったのに壊れて使えないなど、出品者に過失があり返品になってしまうケースが中にはあります。

そんな商品を購入してしまった場合の購入者の対応方法や、メルカリでの返品・返金方法などについてご紹介します。

 

メルカリで買った商品にトラブル発生!購入者の対応方法は?

メルカリで商品を購入すると「商品ページと違う!」ということが起こる場合があります。

 

それは商品自体に問題がある場合もあれば、中には送料込みの商品なのに着払いで届いたということもあるかもしれません。

 

その際、商品に問題がある・取引に問題があれば購入者は絶対に受け取り評価をしてはいけません。

 

メルカリでの受け取り評価は「商品の中身や状態を全て確認し問題がありませんでした。これで取引を完了します」という意味であるため、取引に納得ができない場合は受け取り評価はしてはいけません。

 

購入者が受け取り評価をしてしまうと取引のキャンセル・返品・返金は一切できなくなってしまうので、何が問題がある場合は受け取り評価はしないようにしましょう。

 

そんな届いた商品に何か問題があった場合の購入者側の対応についてを、パターン別にご紹介します。

商品が壊れている・破損・破れ・汚れやシミなどがある

受け取った商品が壊れていて使えない、動かない、破損している、破れやほつれがある、汚れやシミがある、などの場合は、出品者に過失があるため取引のキャンセル(返品・返金)を要求しても良いでしょう。

 

ただし、商品ページ内に一切そのことが書いていない場合が対象です。

 

出品者によってはジャンク品(壊れている商品)を販売している人もいるので、「壊れています」「一部汚れています」「この部分がほつれています」などその部分の画像を載せていたり、商品説明文に記載した上で販売している人もいます。

 

その場合は「商品が壊れていました」「汚れやシミがあります」と出品者に連絡を入れても、取り合ってもらえません。

 

このことが一切書かれておらず、出品者に明らかに過失がある場合は下に進みましょう。

購入者の対応方法

まずは受け取り評価はしないようにし、出品者に下記のように連絡を入れ、返品・返金をしてもらいましょう。

本日商品が届きましたが、商品が壊れていました。(破れていました・汚れやシミがありました)

残念ですが、今回は返品・返金をお願いできればと思います。

よろしくお願いいたします。

その後出品者が返品・返金を承諾してくれたら、出品者に商品の返送をしましょう。

 

このケースの場合は明らかに出品者に過失があるため、返送をする場合は送料は着払いで返送しても良いでしょう。

 

ただし、着払いで返送することを出品者に伝えてから返送をします。

 

商品を返送した場合、出品者に無事商品が返送されれば出品者側が事務局にキャンセル依頼をしてくれます。

 

キャンセル処理が完了すると購入者に代金が返金され、取引のキャンセルが完了となります。

 

中には返送を拒否する出品者もいる

また、出品者によっては返送料がかかることを考えて「今回は返送なしで商品を破棄してほしい」と言うこともあります。

 

その場合は、購入者側も返送の手間がなくなるので双方にメリットがあります。

 

もしこのように言われた場合は、その場で商品を破棄するかそのまま使い続けるかしましょう。 

 

その後、出品者に取引のキャンセル手続きをしてもらい、キャンセルが完了すると商品代金が購入者に返金されます。

送料込み商品なのに着払いで商品が届いた

メルカリで販売されている商品は、送料込み・送料別の2種類があります。

 

出品している商品全て「送料込み」で販売している出品者もいれば、中には商品によって送料込み・送料別と分けて出品している人もいます。

 

その場合、出品者が間違えて送料込み商品を着払いで送ってしまうことがあります。

 

身に覚えがないのにいきなり「着払いです」と荷物が届いたら購入者はびっくりしてしまいますが、その場合も落ち着いて対応をしましょう。

購入者の対応方法

この場合、購入者はその荷物を絶対に受け取ってはいけません。

その場で購入者が商品を受け取るということは、着払いの送料を支払わないといけなってしまいます。

この場合、配送業者に「元払いでお願いしている商品なので荷物は受け取れません」と伝えた上で荷物は一旦受け取り拒否をし、出品者宛に返送してもらいましょう。

その後、取引画面のメッセージにて「送料込み商品が着払いで届いたので、一旦受け取りを拒否させてもらった」という旨を連絡しましょう。

また、その商品が出品者に戻り次第、元払い(送料を出品者負担)にて再発送してもらうよう依頼をします。

再発送をしてもらった後は、きちんと商品を受け取って中身を確認したら受け取り評価をしましょう。

また、もし荷物を受け取ってしまい着払い送料分を支払ってしまった場合は、そのことを出品者に伝えた上で送料分を銀行振込などで返金してもらいましょう。

購入した商品とは違う商品が届いた

明らかに説明文や画像とは異なる商品が届くなど、身に覚えのない商品が届くことが稀にあります。

 

この場合は、ただ単に出品者が商品を間違えて発送してしまったケースもありますが、出品者が発送時に2つの荷物を発送しその商品が入れ違って発送してしまったことも考えられます。(=テレコ発送)

 

このテレコ発送が起こると、出品者はとても大変です。

 

出品者側のテレコ発送をしてしまった場合の対処法については、下記の記事でも詳しくご紹介しているのでこちらも参考にしてください。

 

 

商品を受け取った際に「明らかにこの商品を購入した覚えはない」という場合は、下記に進みましょう。

購入者の対応方法

まず、この段階では絶対に受け取り評価をしてはいけません。

そしてすぐに、全く違う商品が届いたと言うことを出品者に連絡を入れましょう。

本日商品が届きましたが、購入した商品とは全く違う商品が届きました。

届いた商品は●●です。

ご確認いただき、対応についてご連絡いただきますようお願いいたします。

多くの場合が出品者に「すぐに返送して欲しいです」と言われるケースが多いので、その場合はすぐに出品者に商品を返送しましょう。


また、その際の送料は出品者に過失があるため着払い(出品者負担)になることが多いですが、それについても出品者と話し合った上で送料負担を決めましょう。

ただ単に出品者が商品を間違えて発送してしまった場合は、本来の商品は出品者の手元にあるはずなのですぐに再発送を依頼できます。

 

ですが、複数の荷物が入れ違って発送してしまう「テレコ発送」の場合は、もう一人の購入者が商品を出品者に返送しない限り、自分宛の商品は発送されません。

 

テレコ発送の場合は、本来の商品が届くまでに時間がかかることを理解した上で、再発送まで待ちましょう。

偽ブランド品・コピー品が届いた

「商品説明文には本物だと書いてあったのに、実は偽ブランド品(コピー品)だった」というケースは少なくありません。

 

メルカリでは偽ブランド品の販売を撲滅させるように事務局が努力していますが、中にはこのようなスーパーコピー品や偽ブランド品が紛れて販売されていることがあります。

 

偽ブランド品の販売は法律でも禁止されており、警察が動くほどの重大な事件です。

 

その場合は、すぐに購入者も対応することが大事です。

 

偽ブランド品を購入してしまった場合については、下記の記事で詳しくご紹介しているのでこちらをご参考に。

 

受け取り評価をした後に返品対象商品だと気づく

上でご紹介したケースは全て「受け取り評価前である」ことを前提に解説しましたが、中には受け取り評価をした後に「商品・取引に問題があるから返品をしたい」と気づくケースもあるかもしれません。

 

受け取り評価前なら、まだ出品者に売上金が入っていないので事務局側が預かっている商品代金を返金してもらえます。

ですが、受け取り評価をしてしまった後は、既に商品代金は出品者に支払われているため、多くの場合が取引のキャンセルや返品は不可となります。

 

その理由は上でもご紹介した通り、受け取り評価は「商品の中身や状態を確認し問題がありませんでした。これで取引を完了します」という意味のため、商品をしっかり確認したとみなされるからです。

 

ですがもし、出品者に連絡を入れて受け取り評価後でも返品・返金に対応をしてくれる場合は、通常と異なる方法で返品・返金処理をするしかありません。

双方で話し合った結果、返品・返金となれば下のどちらかの方法で対応をしてもらいましょう。

①銀行振込にて返金

出品者に自分の口座情報を教えて、商品代金分を返金してもらいましょう。

 

その場合の振込手数料等は、明らかに出品者に過失がある場合は出品者負担となることが多いですが、どちらが負担をするかをしっかり話し合った上で返金手続きをしましょう。

 

また、この場合は下記の流れが良いでしょう。

購入者が商品を返送

    ↓

出品者に商品が届いたら商品代金を返金してもらう

②購入者が返金用ページを作成する

もう一つの方法は、購入者がメルカリで「返金用ページ」を作成し、出品者にそのページで購入してもらう方法です。

もちろんそのページは実際に商品を販売するのではなく、架空の商品ページです。

その購入者が作った返金用ページを出品者に購入してもらい、商品発送ボタンを押して評価を付け合えば、その代金がそのまま購入者に戻ります。

 

この方法なら出品者に口座番号を教える必要もないですし、出品者が返金(振込)をする手間も省けるので、スムーズに返金処理ができます。

 

返金用ページについては下記のページで詳しくご紹介していますので、こちらも参考に。

 

 

また、この場合は下記の流れが良いでしょう。

出品者が返金用ページで購入

     ↓

購入者が発送通知ボタンを押す

     ↓

出品者が購入者へ評価をする

     ↓

購入者が出品者へ評価をする

     ↓

購入者に売上金が入ったら、購入者が商品を返送する

 

返金金額は販売手数料に注意

ただし、上の方法で返金作業を行う場合は販売手数料分を考えて返金をする必要があります。

 

メルカリの場合、商品を売れた際に販売手数料が10%が発生してしまうため、購入者が支払った金額と出品者が受け取った金額に10%分の差があるのです。

 

例えば、商品代金は3000円であったのなら購入者は3000円を支払っていますが、実際に出品者が受け取っている金額は2700円なのです。(販売手数料300円)

口座での返金であれば、出品者は3000円を返金するか2700円で返金をするかをしっかり購入者と話し合う必要があります。

(出品者に過失がある場合は、商品代金と同じ額*1を返金するのが望ましいです)

 

また、返金用ページを作成する場合も3000円で販売をするか、販売手数料分を上乗せした金額で3300円で販売するかなどを、しっかり話し合った上で値段を決める必要があります。

(3000円で販売をすれば購入者に入る利益は2700円、10%を加算した3300円で販売すれば購入者に入る3000円となります)

購入者は必ず受け取り評価前にしっかり商品を確認しよう!

以上が、メルカリで問題のある商品を購入してしまった場合の購入者の対応方法についてでした。

全てに共通して言えるのは、購入者は必ず受け取り評価前にしっかり商品を確認をすると言うことです。

商品や取引に問題があっても、受け取り評価前であれば返品・返金作業はとてもスムーズに行うことができます。

 

そのためにも、届いた商品に問題はないかを商品を受け取ってすぐに確認し、何かあればすぐに出品者に連絡を入れることが大事です。

 

▼メルカリ出品者さんにおすすめの本▼

 

*1:この場合なら3000円