メルカリ・ラクマ・ヤフオク活用辞典

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受け取った商品が壊れている・偽物・着払いだった!そんな時の返品・返金の流れやトラブル対処法!

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受け取った商品が壊れている・偽物・着払いだった!そんな時の返品・返金の流れやトラブル対処法♪

こんにちは!ころたんです。

みなさんはメルカリやラクマ(フリル)などのフリマアプリでものを販売・購入した際、やむを得ない事情で返品になってしまったことはありますか?


例えばブランド品を購入したのに偽物が届いた、商品説明文とは明らかに違うものが届いた、まだ使えると書いてあったのに壊れて使えない、など出品者に過失があり返品になってしまうケースがあると思います。


その際、メルカリやラクマで購入した商品が返品・返金になるケースとその対応方法をご存知でしょうか?


事前に返品・返金の流れを知っておくととてもスムーズに対応ができますので、パターン別に説明していきたいと思います!

 

①商品が壊れている・破損・破れ・汚れやシミなどがある


受け取った商品が壊れていて使えない、動かない、破損している、破れやほつれがある、汚れやシミがある、などの場合も返品・返金対象になるでしょう。

 

ただし、商品説明文に一切そのことが書いていない場合が対象です。

 

出品者によってはジャンク品(壊れている商品)を販売している人もいるので、「壊れています」「一部汚れています」「この部分がほつれています」などその部分の画像を載せた上で販売している人もいます。

 

▼ジャンク品についてはこちら▼

www.colotanblog.com

 

その場合に「商品が壊れていたぞ!」と出品者に連絡を入れても取り合ってもらえないのは当たり前です。

 

購入者の対処法

このケースでは、商品説明文に書かれていないのに商品が壊れていたなどの場合になりますが、その場合は絶対に受け取り評価はせずに、出品者に下記のように連絡を入れ、返品・返金をしてもらいましょう。

 

・商品が壊れていた(破れていた・汚れやシミがある)

・このことは商品説明文には一切書かれていなかった

・返品、返金をしてほしい

 

その後、出品者が返品・返金を承諾してくれたら出品者に商品の返送をしましょう。

 

出品者によっては「返送なしで破棄してほしい」と言われることもありますが、返送をする場合は今回は出品者に過失があるため着払いで返送しても良いでしょう。

 

ですが、しっかり送料負担については出品者と話し合って決めるようにしましょう。

 

その後、メルカリ・ラクマ事務局に「問い合わせ」からキャンセル申請をします。

 

事務局がキャンセル処理を完了すると、購入者に代金が返金され、キャンセル完了となります。

 

②送料込み商品なのに着払いで商品が届いた


商品により送料込み、送料別と送料設定を分けている出品者の場合、間違えて送料込み商品を着払いで送ってしまうことがあります。

 

身に覚えがないのにいきなり「着払いです」と荷物が届いたらびっくりしてしまいますよね。


ですが、購入者は「きっとわざとではなく間違えてしまったんだ」と思って心の中では許してあげましょう。

購入者の対処法

この場合、購入者は絶対に荷物を受け取ってはいけません。

その場であなたが着払いの送料を支払わないといけないからです。


この場合は受け取りを一旦拒否して、出品者宛に返送してもらいましょう。

出品者には往復の送料がかかるため倍の送料になって荷物が返ってしまいますが、これは出品者側のミスなので仕方ありません。

その後、取引画面のメッセージにて「送料込み商品が着払いで届いたので一旦受け取りを拒否させてもらった」という旨を連絡しましょう。


その商品が出品者に戻り次第、元払い(送料を出品者負担)にて再配達してもらうよう依頼をしてください。

その後、再配達をしてもらいきちんと商品を受け取って中身を確認したら受け取り評価をしましょう。


また、もし荷物を受け取ってしまい着払い送料分を支払ってしまった場合は、そのことを出品者に伝えた上で送料分を銀行振込などで返金してもらいましょう。


③説明文とは異なる商品が届いた


明らかに説明文や画像とは異なる商品が届くなど、出品者に過失があると思われるケースです。

 

稀に出品者のミスで2つの荷物を発送する際に、商品を入れ違って送ってしまう(テレコ発送)ということが起こるケースもあります。

 

商品を受け取った際に「明らかにこの商品をかった覚えはないぞ?」という場合は下記に進んでください。

 

購入者の対処法

まず、この段階では絶対に受け取り評価をしてはいけません。

受け取り評価をしてしまったら商品代金が出品者にすぐに入ってしまい返金作業が厄介になるからです。


その後、きちんと出品者に連絡を入れ商品の状況を説明しましょう。

 

例えば「購入した商品を全く違う商品が届いた」などと連絡を入れます。



その後、返品となれば出品者と話し合いをしたのち、返送送料をどちらが持つかなどを決めましょう。

出品者に過失がある場合はだいたいが送料を出品者負担となるので、着払いで返送になるかと思います。


その後、取引画面のメッセージ上できちんと出品者に荷物が届いたことが確認できたら、事務局に連絡を入れます。

その際、商品ID、出品者(ニックネーム)、取引の経緯などを載せ、なぜ返金作業が必要なのかを説明しましょう。

その確認が取れ次第、事務局側が返金処理を行ってくれます。


④偽ブランド品・コピー品が届いた


商品説明文には本物だと書いてあった、もしくはそのブランドだと思わせるように販売をしていたのに、実は偽ブランド品やコピー品だったというケースは少なくありません。

 

偽ブランド品の販売は警察が動くほどの重大な事件です。

 

その場合はすぐに購入者も対処すべきですし、事務局にも連絡を入れるべきでしょう。

 

このことについては下記の記事で詳しく書いていますので、参考にしてください。

 

www.colotanblog.com

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⑤受け取り評価をした後に返品対象商品だと気づく


②のように受け取り評価前でしたら、出品者に売上金が入っていないので事務局側が預かっている商品代金を返金してくれます。

ですが、もし受け取り評価をした後に商品不良や偽物、記載されていた内容と異なると気づいた場合は、通常と異なる方法で返品・返金処理をするしかありません。


まず、「受け取り評価をしてしまったけど明らかに説明文とは異なる」など商品の状況を取引画面から出品者に連絡をしましょう。

双方で話し合った結果、返品という流れになった場合、下記2つの方法があります。

 

①銀行振込にて返金

出品者に自分の口座情報を教えて、商品代金分を返金してもらいましょう。

 

その場合は販売手数料が気になるところですが、購入者が支払った額(商品代金分)をしっかり返金してもらうようにしましょう。

 

②購入者が返金用ページを作成する

もう一つの方法は、購入者がメルカリかラクマで「返金用ページ」を作成し、出品者にそのページで購入してもらう方法です。

もちろんそのページは商品を販売するのではなく、架空の商品ページです。

その購入者が作った返金用ページを出品者に購入してもらい、商品発送ボタンを押して評価を付け合えば、その代金がそのまま購入者に戻ります。

 

そのため、この方法なら出品者に口座番号を教える必要もないですし、出品者が返金(振込)をする手間も省けるので、スムーズに返金処理ができます。

 

返金用ページについては下記のページで詳しくご紹介していますので、こちらを参考にしてみてください。

 

www.colotanblog.com


ですが、ここで注意!

メルカリの場合は販売手数料が10%、ラクマの場合は販売手数料3.5%が発生してしまいます。

この手数料分を購入者が被るのか、手数料分を上乗せした金額で返金ページを作って良いのかなどしっかり話し合った上で値段を決めましょう。


この銀行振込での返金が完了、もしくは返金ページで出品者が購入し代金が自分の売上金に入ったら、購入者は商品を出品者に返送します。

この場合も恐らく着払い(送料出品者負担)で返すことになると思いますが、こちらについてもしっかり双方で話し合った配送方法で返送してください。


購入者は必ず受け取り評価前にしっかり商品を確認!

 

以上がパターン別の返品・返金方法となります!

全てに共通して言えるのは、購入者は受け取り評価前にしっかり商品を確認してください!

商品を受け取ってすぐ、中身を確認しないで受け取り評価をすることはトラブルの元です。


なぜなら一度受け取り評価をしてしまうと、事務局を介しての返金作業ができなくなるからです。


⑤のパターンのように返金ページを作成してその代金についても話し合って・・・となると出品者も購入者も本当に面倒です。

 

出品者が「なんかめんどくさいな」と思えば連絡を無視されてしまうことだってあるでしょう。


「返品」を発生させないのが一番ですが、もし発生してしまった場合は受け取り評価前に解決することです。


もし返品・返金作業が必要になった場合は参考にしてみてくださいね!

▼返品・返金についてはこちらも参考に!▼

 

www.colotanblog.com

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