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【配送ミス】購入者に違う商品を送った・入れ違いで発送した!出品者がやるべき対処法

【配送ミス】購入者に違う商品を送った・入れ違いで発送した!出品者がやるべき対処法

 

メルカリ・ラクマ・ヤフオク・PayPayフリマなどで商品を発送した際、「購入者に違う商品を送ってしまった!」ということがあります。

 

この記事では、下記のことについてまとめています。

 

商品を間違えて送ってしまった場合の対処法

二人の購入者に商品を入れ違えて送ってしまった場合の対処法

購入者に違う商品を送った(誤配送・テレコ配送)の対処法

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メルカリ・ラクマ・ヤフオク・PayPayフリマで、間違えて購入者に違う商品を送ってしまった時の対応法についてご紹介します。

 

また、出品者の配送ミスとして起こりがちな発送ミスを、このように2つに分けてご紹介します。

 

異なる商品を発送してしまった場合(購入者は1人)=誤発送

商品を入れ違って発送してしまった場合(購入者は2人以上)=テレコ配送

【誤発送】異なる商品を発送した場合(購入者は1人)

商品Aを購入してくれた購入者に対して、商品ページとは全く異なる商品Bを送ってしまったというケースです。

 

この場合は、上で紹介したとおり誤配送に気づいたらすぐに下記の対応をしましょう。

(1)誤配送が発覚次第、すぐに購入者に連絡を取る

各サイトの取引画面上で購入者にメッセージが送れますので、そのメッセージ欄で下記のように送るのがよいでしょう。

 

「先日送った商品の件ですが、大変申し訳ございませんが、購入ページの商品とは異なる商品を送ってしまいました。

直ちに再発送をさせていただきますので、今しばらくお待ちいただけますでしょうか?

また、既に送っております商品につきましては、【着払い】で構いませんのでご都合のよろしい時にご返送いただけますでしょうか?

 

お忙しい中、お手数をおかけしてしまい申し訳ございません。

再発送いたしましたら再度ご連絡いたしますので今しばらくお待ちくださいませ。

この度は申し訳ございませんでした。」

  

この時に入れるべき内容は、こちらです。

 

まずは謝罪

状況説明

既に送った商品を返送してほしい

返送の際は着払いで

すぐに再発送をする

最後にまた謝罪で締める

なるべく早く再発送するように!

中には「本当に購入者が商品を返送してくれるかわからないから、一度送った商品を返してもらってからでないと再発送したくない!」という出品者さんもいるかもしれません。

 

ですが、今回起きてしまった誤配送自体が出品者の確認ミスですので、そんなことは言ってられません。

 

購入者のためにも、なるべく早く再発送をするようにしましょう。

低単価の商品は返送なしでもOK

また、既に送った商品が金額の安い商品や、着払いで返送してもらう方が送料が高くついてしまうような商品の場合は、そのまま購入者さんにあげてしまうのもおすすめです。

 

送料の安いクリックポストや定形郵便・定形外郵便などは着払いはできないため、返送となると料金の高い宅配便のみとなってしまいます。

 

これでは、商品返送の方が商品の価格よりも送料の方が高くついてしまう場合もあります。

 

その場合は、「既に届いている商品は返送なしで、その場で破棄していただいても構いません」と伝えるのもおすすめです。

(2)本来の商品を再発送する

購入者に謝罪のメッセージを送ったら、なるべく早めに正しい商品を再発送しましょう。

 

もちろん今回の発送ミスは出品者のミスですので、この場合の送料は元払い(出品者負担)です。

 

くれぐれも着払いで送ることがないようにしましょう。

(3)再発送が完了したら発送完了のメッセージを送る

再発送が完了したら購入者に、再発送が完了した旨を連絡しましょう。

 

購入者からすると一度「商品が届いた!」と思ったのに、「中身違うんかい!」となっているわけです。

 

正しい商品がきちんと届くかを心配しているかもしれませんで、再発送して終わりではなく、きちんと再発送完了の連絡をするようにしましょう。

(4)購入者に誤配送の商品を送り返してもらう

購入者に既に送った商品を送り返してもらいたい場合は、購入者に誤配送の商品を送り返してもらう必要もあります。

 

上でも説明して通り、この場合の返送送料は必ず着払い(出品者負担)にしてもらいましょう。

(5)購入者が商品を受け取り、お互いに評価をつける

購入者に正しい商品が届き次第、受け取り評価をしてもらいましょう。

 

そして出品者側も購入者へ評価をつけて、取引完了となります。

【テレコ発送】商品を入れ違って発送した場合(購入者は2人以上)

テレコ発送とは、同時期にこのような状態で発送してしまったことを指します。

 

購入者Aさんに商品Aを送るつもりが商品Bを送ってしまった

購入者Bさんに商品Bを送るつもりが商品Aを送ってしまった

 

配送ミスの中でこれが一番問題です。

 

なぜなら購入者が多ければ多いほどその分時間と手間がかかるからです。

 

また、正しい商品を再発送したくても手元に商品がなく、購入者2人(以上)から商品を返送してもらえない限り購入者たちに再発送ができません。

 

これは本当に厄介なので、慎重に対応するようにしましょう。 

(1)誤配送が発覚次第、すぐに対象の購入者に連絡を入れる

この場合は、どちらかの購入者から「届いた荷物の中身が違いますが・・・」と連絡が来てテレコ配送が発覚するかと思います。

 

テレコ配送が発覚次第、どちらの購入者にも下記のような連絡を入れましょう。

 

「先日発送いたしましたお荷物の件ですが、こちらの確認不足で別のご購入者様の商品を発送してしまいました。

せっかくのお取引にも関わらず、このようなことになってしまい大変申し訳ございません。

 

本来の正しい商品が別のご購入者様の手元にあり、現在私の手元に正しい商品がない状況です。

つきましては、別のご購入者様から商品が返送され次第、すぐに再発送させていただきたいと思います。

 

ご迷惑をおかけしてしまい大変申し訳ございませんが、商品の再発送まで今しばらくお待ちいただけましたら幸いです。

 

また、既に届いております商品は、別のご購入者様に発送すべき商品でありますため、お手数ではございますがお手隙の際に【着払い】にてご返送いただけますでしょうか?

商品ご返送完了次第、お手数ですが一度ご連絡をいただけましたら幸いです。

 

この度はこちらの確認不足により大変ご迷惑をおかけしてしまい、申し訳ございませんでした。

お手数おかけしてしまい申し訳ございませんが、何卒よろしくお願いいたします。」

 

その際、メッセージに必ず入れるべき内容はこちらです。

 

まずは謝罪

状況説明

今届いている商品は別の購入者の商品なので返送してほしい

返送の際は着払いで

念のため返送完了したら連絡が欲しい

最後にまた謝罪で締める

 

「返送が完了したら連絡が欲しい」というのは、急ぎで欲しかったという購入者がいる場合、「明日私の手元に商品が返送されてきますので、明日・明後日には再発送ができます!」と本来の購入者に連絡を入れることもできるからです。

 

テレコ配送の場合は、正しい商品を再発送したくてもすぐに再発送ができない状態です。

 

必ずどちらの購入者にも商品を返送してもらわなければいけないため、長くなっても丁寧なメッセージを入れることが大事です。

(2)商品が返送され次第、本来の購入者に発送をする

商品の返送期間もあり、通常の発送よりも購入者を長くお待たせしてしまっている状況です。

 

そのため、できる限りどちらの購入者にも早く再発送するようにしましょう。

 

また、再発送が完了次第、発送完了のメッセージを送りましょう。

(3)正しい商品が届いてからお互いに評価をつけあう

再発送商品が購入者に届いてから受け取り評価をしてもらい、出品者も評価をつけ取引を終了しましょう。

 

中身を入れ違って発送してしまうテレコ発送の場合、対応をすべき人数が複数人です。

 

そのため、全員と取引完了するまでが長いので精神的にもやられますが、最後まで丁寧に対応をするように心がけてください。 

匿名配送で相手の情報がわからない場合の対処法

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メルカリ・ラクマ・ヤフオク・PayPayフリマでは、下記の匿名配送が利用できます。

 

 

これらの配送方法で取引をした場合、自動で匿名配送となります。

 

そのため、誤発送やテレコ発送が発生した場合、商品返送時や再発送にお互いの住所・氏名・電話番号がわからない、ということが発生します。

 

その際は、たとえ最初の発送時が匿名配送であったとしても、必ず取引メッセージでお互いの住所・氏名・電話番号を教え合い、商品返送・再発送を行うようにしましょう。

相手が住所や氏名を教えてくれない場合

中には「匿名配送で取引をしたんだから最後まで匿名配送にしろ!なんでこっちの個人情報を教えなきゃいけないんだ!」と言う購入者(出品者)もいるようです。

(このような投稿がメルカリボックスに多数ありました)

 

ですが、残念ながら最初の発送が匿名配送であったとしても、商品返送や再発送時に再度匿名配送を利用することはできません。

 

つまり、商品返送や再発送時はメルカリやヤフオク独自の配送方法ではなく、匿名配送のない通常の配送方法を利用するしかないのです。

 

購入者からすると「どうしても相手に個人情報を教えたくない!」「なんでこっちのミスじゃないのに教えなきゃいけないんだ!」と思うかもしれません。

 

ですが起きてしまったことは仕方がないですし、出品者も故意で誤配送・テレコ配送を起こしたわけではないことを理解してあげましょう。

 

特にテレコ配送の場合は、お互いの個人情報を教え合わない限り先に進みませんので、匿名配送であっても相手に住所、氏名、電話番号を教えるようにしてください。

 

らくらくメルカリ便・ゆうゆうメルカリ便は誤配送の対応をしてくれる

メルカリの「らくらくメルカリ便」「ゆうゆうメルカリ便」を利用して誤配送・テレコ配送が起きてしまった場合は朗報です!

 

メルカリ事務局に問い合わせをすると、メルカリ事務局とヤマト運輸が状況を確認してくれます。

 

そして、購入者宅へ訪問し商品の回収、出品者へ商品返送、また再発送までを送料が別途がかからず行ってくれる場合があります。

(※誤配送・テレコ配送の内容によるようです)

 

ですが、メルカリ事務局に問い合わせをしてから状況確認、メルカリ事務局がヤマト運輸に連絡を入れ商品回収などを行ってくれるまでに、長い時間がかかると思われます。

 

もし購入者が「急ぎで新しい商品が欲しい!」などと言う場合は、上で説明をした通り、出品者・購入者間でやりとりをして早急に対応しあったほうが良いです。

 

その際は上の「【誤発送】異なる商品を発送してしまった場合(購入者は1人)」「【テレコ発送】商品を入れ違って発送した場合(購入者は2人以上)」の通り行うようにしてみてください。

誤配送・テレコ配送がもし起きてしまったら早急の対応を!

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以上が、メルカリ・ラクマ・ヤフオクなどで誤配送・テレコ配送が起きてしまった時の対応についてでした。

 

私はメルカリ、ラクマ、ヤフオクで日々物を販売し、今では1500件以上の発送を一人でやってきましたが、現在のところそのような配送ミスはありません。

 

なぜなら前職のネット通販会社の仕事で、何度か誤配送に関するクレーム対応・再配送指示などを行ってきて、かなりキツイ思いをしたからです。

 

誤配送・特にテレコ配送が起きると、出品者は「どうしよう!?」とパニックになってしまうかと思います。

 

ですが、しっかり事情を購入者に説明をして謝罪をすれば、理解してくれる方が多いので安心してください。

 

しっかり最後まで対応をすれば解決しますので、上で書いた内容を落ち着いて行ってみてくださいね。