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購入者に違う商品を送った・商品を入れ違いで発送してしまった!そんな時出品者がやるべき対処法とは?

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購入者に違う商品を送った・商品を入れ違いで発送してしまった!そんな時出品者がやるべき対処法とは?

メルカリやラクマ、ヤフオクなどで個人で物を販売した際に、「購入者に違う商品を送ってしまった!」ということや「間違って二人の購入者に商品を入れ違えて送ってしまった!」」という経験はありませんか?

 

この記事を読んでいる方は、「どうしよう!配送ミスった!!!」と思って見てくれているのかもしれません。

 

今日はそんなメルカリやラクマ、ヤフオクで販売していると起こりがちな誤配送・テレコ配送の対応方法について詳しく書いていきたいと思います!

 

※ここでは、

・一人の購入者に対して異なる商品を送ってしまった=誤配送

・複数の購入者に対して商品を入れ違って送ってしまった=テレコ配送

と説明していきます。 

誤配送・テレコ配送に気づくパターン

まず、誤配送、テレコ配送が起きてしまった場合、下記のような状況で「発送した商品が違っていた」と気づくかと思います。

①発送した直後に「送る商品を間違えた!」と出品者が気づく

商品を発送し購入者に商品が届く前に、「あれ?なんでこれが家にあるの?」と自分の手元に売れたはずの商品がある場合や、発送後に商品ページを見て「あ!商品間違えた!」と気づくパターンです。

 

このように気付いたらまずはすぐに、後に書いている誤配送の対応法に移りましょう。

②購入者に商品が到着した後に、購入者からの連絡で誤配送に気づく

出品者が商品を発送し「あーやっと商品の発送終わったー!早く受け取り評価来ないかな~」なんて思っていた矢先に、購入者から「すいません。荷物が届きましたが、購入した商品と中身が違うのですが・・・」と言われるパターンです。

 

テレコ配送(二人の購入者にそれぞれ商品を入れ違って送ってしまう)の場合はこのように気づくことが多いかもしれません。

 

テレコ配送の場合は、発送が完了した時点では出品者自身では全く気付かず、購入者に荷物が届いてから「中身が違うぞ!」と言われて気づくパターンが多いです。

 

私の前職の通販会社でも「すいません!今日送ったうちの2件、商品を入れ違って送ってしまいました!」と発送倉庫から連絡が来ることはなく、だいたいがお客様の連絡でテレコ配送が発覚していました。

 

この場合でも、購入者から連絡が着次第、すぐに次の誤発送・テレコ発送の対応方法に移りましょう。

購入者:異なる商品が届いたら絶対に受け取り評価はしない!

ここで気をつけていただきたいのが、購入者は商品が届いたからといってすぐに受け取り評価はしてはいけません。

 

なぜなら、購入者が受け取り評価をしてしまうと「荷物の中身を確認して問題がなかった上で評価をした」とみなされ、出品者が購入者への評価をつけ次第、その場で取引完了し、出品者に商品代金が支払われてしまうからです。

 

そのため、「購入した商品とは異なる商品が届いた」という場合は、購入者は絶対に受け取り評価をしないようにしましょう。

 

もし間違った商品が届いたとしても受け取り評価をしてしまえば、出品者に「違う商品が届きましたよ!」と連絡をしても「でも受け取り評価しましたよね?これでいいってことですよね?」と思われ、対応を無視されても仕方がありません。

 

下記で説明していくことは、「間違った商品が届いたため受け取り評価をしていない」という前提での話です。

 

ですが、もし購入者が受け取り評価をしてしまったとしても、出品者によってはしっかり最後まで対応してくれる方がほとんどかと思いますので、正しい商品が届くまで出品者と購入者でしっかり話し合って対応していくようにしましょう。

誤配送・テレコ配送の対処法

次は、間違えて購入者に違う商品を送ってしまった時の対応法についてです。

 

メルカリ・ラクマ・ヤフオクで商品を発送した際、出品者の配送ミスとして起こりがちな、

 

①異なる商品を発送してしまった場合(購入者は1人)=誤発送

②商品を入れ違って発送してしまった場合(購入者は2人以上)=テレコ配送

 

に分けて説明していきたいと思います。

①異なる商品を発送してしまった場合(購入者は1人)

商品Aを購入してくれた購入者に対して、商品ページとは全く異なる商品Bを送ってしまったというケースです。

 

この場合は、上で紹介したとおり誤配送に気づいたらすぐに下記の対応をしましょう。

 

(1)誤配送が発覚次第、すぐに購入者に連絡を取る

メルカリ・ラクマ・ヤフオクの取引画面上で購入者にメッセージが送れますので、そのメッセージ欄で下記のように送るのがよいでしょう。

「先日送った商品の件ですが、大変申し訳ございませんが、購入ページの商品とは異なる商品を送ってしまいました。

直ちに再発送をさせていただきますので、今しばらくお待ちいただけますでしょうか?

また、既に送っております商品につきましては、【着払い】で構いませんのでご都合のよろしい時にご返送いただけますでしょうか?

 

お忙しい中、お手数をおかけしてしまい申し訳ございません。

再発送いたしましたら再度ご連絡いたしますので今しばらくお待ちくださいませ。

この度は申し訳ございませんでした。」

  

この時に入れるべき内容は、

・まずは謝罪

・状況説明

・既に送った商品を返送してほしい

・返送の際は着払いで

・すぐに再発送をする

・最後にまた謝罪で締める

 

でしょう。

  

ですが、中には「本当に購入者が商品を返送してくれるかわからないから、一度送った商品を返してもらってからでないと再発送したくない!」という出品者さんもいるかもしれませんが、元はと言えば出品者のミスですので、そんなことは言ってられません。

 

今回起きてしまった誤配送自体が出品者の確認ミスですので、なるべく早く再発送をするのがよいかと思います。

  

また、既に送った商品が金額の安い商品や、着払いで返送してもらう方が送料が高くついてしまうような商品の場合は、着払いで返送ではなく、購入者さんにあげてしまってもいいと思います。

 

着払いの場合は宅配便のみとなるため、送料の安いクリックポストや定形郵便・定形外郵便などは使えません。

 

商品の価格よりも送料の方が高くつく場合は、「既に届いている商品は返送なしで、その場で破棄していただいても構いません」と言っても良いでしょう。

 

(2)本来の商品を再発送する

購入者に謝罪のメッセージを送ったら、なるべく早めに正しい商品を再発送しましょう。

 

もちろん今回の発送ミスは出品者のミスですので、この場合の送料は元払い(出品者負担)です。

 

くれぐれも着払いで送ることがないようにしましょう。

 

(3)再発送が完了したら発送完了のメッセージを送る

再発送が完了したら購入者に、再発送が完了した旨を連絡しましょう。

 

購入者からすると一度「商品が届いた!」と思ったのに、「中身違うんかい!」となっているわけです。

 

正しい商品がきちんと届くかを心配しているかもしれませんで、再発送して終わりではなく、きちんと再発送完了の連絡をするようにしましょう。

 

(4)購入者に誤配送の商品を送り返してもらう

購入者に既に送った商品を送り返してもらいたい場合は、購入者に誤配送の商品を送り返してもらう必要もあります。

 

上でも説明して通り、この場合の返送送料は必ず着払い(出品者負担)にしてもらいましょう。

 

(5)購入者が商品を受け取り、お互いに評価をつける

購入者に正しい商品が届き次第、受け取り評価をしてもらいましょう。

 

そして出品者側も購入者へ評価をつけて、取引完了となります。

②商品を入れ違って発送してしまった場合(購入者は2人以上)

この場合は購入者Aさんに商品A、購入者Bさんに商品Bを送るべきだったのが、商品が入れ違って発送してしまい、購入者Aさんに商品B、購入者Bさんに商品Aを送ってしまったという状況です。

 

配送ミスの中でこれが一番問題です。

 

なぜなら被害者が購入者の数だけいるため複数人となるからです。

 

また、正しい商品を再発送したくても手元に商品がなく、購入者二人(以上)から商品を返送してもらえない限り購入者たちに再発送ができないからです。

 

これは本当に厄介なので、慎重に対応するようにしましょう。 

 

(1)誤配送が発覚次第、すぐに対象の購入者に連絡を入れる

この場合は、どちらかの購入者から「届いた荷物の中身が違いますが・・・」と連絡が来てテレコ配送が発覚するかと思います。

 

テレコ配送が発覚次第、どちらの購入者にも下記のような連絡を入れましょう。

「先日発送いたしましたお荷物の件ですが、こちらの確認不足で別のご購入者様の商品を発送してしまいました。

せっかくのお取引にも関わらず、このようなことになってしまい大変申し訳ございません。

 

本来の正しい商品が別のご購入者様の手元にあり、現在私の手元に正しい商品がない状況です。

つきましては、別のご購入者様から商品が返送され次第、すぐに再発送させていただきたいと思います。

 

ご迷惑をおかけしてしまい大変申し訳ございませんが、商品の再発送まで今しばらくお待ちいただけましたら幸いです。

 

また、既に届いております商品は、別のご購入者様に発送すべき商品でありますため、お手数ではございますがお手隙の際に【着払い】にてご返送いただけますでしょうか?

商品ご返送完了次第、お手数ですが一度ご連絡をいただけましたら幸いです。

 

この度はこちらの確認不足により大変ご迷惑をおかけしてしまい、申し訳ございませんでした。

お手数おかけしてしまい申し訳ございませんが、何卒よろしくお願いいたします。」

 

この時に入れるべき内容は、

・まずは謝罪

・状況説明

・今届いている商品は別の購入者の商品なので返送してほしい

・返送の際は着払いで

・念のため返送完了したら連絡が欲しい

・最後にまた謝罪で締める

 

でしょう。

 

「返送が完了したら連絡が欲しい」というのは、急ぎで欲しかったという購入者がいる場合、「明日私の手元に商品が返送されてきますので、明日・明後日には再発送ができます!」と本来の購入者に連絡を入れることもできるからです。

 

テレコ配送の場合は、正しい商品を再発送したくてもすぐに再発送ができないですし、必ずどちらの購入者にも商品を返送してもらわなければいけないため、長くなっても丁寧なメッセージを入れることが大事です。

 

(2)商品が返送され次第、本来の購入者に発送をする

商品が返送され次第、早めに本来の購入者にその商品を再発送しましょう。

 

商品の返送期間もあり、通常の発送よりも購入者を長くお待たせしてしまっている状況です。

 

そのため、できる限り早く再発送するようにしましょう、

 

また、再発送が完了次第、発送完了のメッセージを送りましょう。

 

(3)正しい商品が届いてからお互いに評価をつけあう

再発送商品が購入者に届いてから受け取り評価をしてもらい、出品者も評価をつけ取引を終了しましょう。

 

中身を入れ違って発送してしまうテレコ発送の場合、対応をすべき人数が複数人ですので、全員と取引完了するまでが長いですが、最後まで頑張りましょう。 

匿名配送を利用したため相手の情報がわからない場合

もしメルカリなららくらくメルカリ便ゆうゆうメルカリ便、ヤフオクならヤフネコ!パックゆうパック(おてがる版)・ゆうパケット(おてがる版)で取引をした場合、自動で匿名配送となります。

(↑各配送方法を詳しく知りたい方は、解説ページに飛びます)

 

そのため、誤発送やテレコ発送が発生した場合、商品返送時や再発送にお互いの住所・氏名・電話番号がわからない、ということが発生します。

 

その際は、たとえ最初の発送時が匿名配送であったとしても、必ず取引メッセージでお互いの住所・氏名・電話番号を教え合い、商品返送・再発送を行うようにしましょう。

 

また、中には「匿名配送で取引をしたんだから最後まで匿名配送にしろ!なんでこっちの個人情報を教えなきゃいけないんだよ!」と言う購入者(たまに出品者)もいるようです。(このような投稿がメルカリボックスに多数ありました)

 

ですが、残念ながら最初の発送が匿名配送であったとしても、商品返送や再発送時に再度匿名配送を利用することはできません。

 

つまり、商品返送や再発送時はメルカリやヤフオク独自の配送方法ではなく、匿名配送のない通常の配送方法を利用するしかないのです。

 

購入者からすると「どうしても相手に個人情報を教えたくない!」「なんでこっちのミスじゃないのに教えなきゃいけないんだ!」と思うかもしれませんが、起きてしまったことは仕方がないですし、出品者も故意で誤配送・テレコ配送を起こしたわけではないことを理解してあげましょう。

 

特にテレコ配送の場合は、お互いの個人情報を教え合わない限り先に進みませんので、匿名配送であっても相手に住所、氏名、電話番号を教えるようにしてください。

 

らくらくメルカリ便・ゆうゆうメルカリ便なら誤配送の対応も事務局任せでOK!

らくらくメルカリ便、ゆうゆうメルカリ便を利用して誤配送・テレコ配送が起きてしまった場合、事務局に問い合わせをするとメルカリ事務局とヤマト運輸が状況を確認した上で、購入者宅へ訪問し商品の回収、出品者へ商品返送、また再発送までを送料が別途がかからず行ってくれる場合があります。

(※誤配送・テレコ配送の内容によるようです)

 

ですが、メルカリ事務局に問い合わせをしてから状況確認、メルカリ事務局がヤマト運輸に連絡を入れ商品回収などを行ってくれるまでに、長い時間がかかると思われます。

 

もし購入者が「急ぎで新しい商品が欲しい!」などと言う場合は、上で説明をした通り、出品者・購入者間でやりとりをして早急に対応しあったほうがいい場合もありますので、その際は上の「①異なる商品を発送してしまった場合(購入者は1人)」「②商品を入れ違って発送してしまった場合(購入者は2人以上)」の通り行うようにしてみてください。

誤配送・テレコ配送がもし起きてしまったら早急の対応を!

以上が、メルカリ・ラクマ・ヤフオクなどで誤配送・テレコ配送が起きてしまった時の対応についてでした。

 

私はメルカリ、ラクマ、ヤフオクで日々物を販売し、今では1500件以上の発送を一人でやってきましたが、現在のところ、そのような配送ミスはありません。

 

なぜなら前職のネット通販会社の仕事で、何度か誤配送に関するクレーム対応・再配送指示などを行ってきて、かーなーり!キツイ思いをしたからです。

 

前職の仕事では、倉庫の担当者のミスでこのような発送ミスが起きてしまい、「ごらあああああああ!!!!」とお客様からの怒りのクレームで誤発送・テレコ発送が発覚する、という経験が何度もあります。(本来はあってはいけないことですが・・・)

 

誤配送、特にテレコ配送が起きると、出品者は「どうしよう!?」とパニックになってしまうかと思いますが、しっかり事情を購入者に説明をして謝罪をすれば、理解してくれる方が多いので安心してください。

 

また、誤配送の場合はすぐに正しい商品を発送すれば解決することが多いですが、テレコ配送の場合は再発送をするまでに時間がかかってしまうので、購入者も出品者も取引完了までにイライラしてしまうこともあるでしょう。

 

ですが、しっかり最後まで対応をすれば解決しますので、上で書いた内容を落ち着いて行ってみてくださいね。