この記事では、下記のことについてまとめています。
● メルカリ購入者がクレームを入れたい時の例
● 出品者にクレームを入れる時の注意点・例文
この記事は、ラクマ・PayPayフリマ・ヤフオクでも活用できます！
メルカリでクレームを入れたい！どんな時に苦情を言っていい？
メルカリで買った商品に対して、クレームを入れたい時があります。
メルカリでは基本的に個人と個人の取引となるため、出品者によっては様々な点でいい加減な人もいます。
ですが「これってクレームを入れていいのかな？」と不安になる人もいるでしょう。
そんなメルカリでは、どこからクレームを入れていいのでしょうか？
私の通販会社での経験も活かして、第3者から見てクレーマーだとは思われない「クレームを入れていい例」をご紹介します。
購入した商品が壊れていた・割れていた
購入した商品が壊れていた・割れていた場合は、出品者にすぐに連絡を入れましょう。
これは配送中の破損も考えられますが、配送前に壊れていた可能性もあります。
中には配送中の破損ではあるものの、そもそも出品者の梱包が甘かったケースも考えられます。
【例えばこのようなこと】
● 梱包の際に商品をプチロールに巻いていなかった
● 緩衝材が足りなかった
● 割れ物なのに紙袋一つで送ってきた など
このように出品者の梱包に原因がある場合もあるため、一度出品者に連絡を入れましょう。
また、配送中の破損の場合、配送方法によっては配送業者の補償がついているものもあります。
届いた荷物の状態によっては、配送業者が補償金を出品者に支払ってくれる場合があります。
そのため、商品が壊れていた・割れていたという場合は、まずはすぐに出品者に連絡を入れた方がお互いのためです。
【メルカリで返品したい時の購入者の対応方法】送料はどっち？返金までの流れを解説！
購入した商品が使えなかった
見た目には問題がなくても、電化製品などの場合、商品が壊れていて使えなかったということも起こり得ます。
出品者は検品をしっかり行い、問題がないと思ったものを販売したつもりかもしれません。
ですが実際に届いてみて使えなければ、全く意味がありません。
すぐに出品者に連絡を入れて、返品を希望したほうがいいでしょう。
商品画像・商品説明文には一切なかった傷や汚れがある
商品に傷や汚れがある場合、出品者は必ず画像や商品説明文にそのことを記載しなければいけません。
何も説明がなかったのに傷や汚れがある場合は、クレームを入れても良いでしょう。
すぐに出品者に連絡を入れて、返品を希望する場合はその旨をしっかり伝えましょう。
新品と書かれていたのに明らかに使った形跡がある
「新品」「未使用」と書かれていたにもかかわらず、明らかに使った形跡があることもあります。
それは詐欺と同じです。
本当に新品・未使用なのかを確認するためにも、現在の商品の状態を伝えた上で出品者に確認をとりましょう。
明らかに商品画像と実際の商品の色味が違う
メルカリの商品画像は、ユーザーが利用しているパソコンやスマホのモニターの色味によって若干変わってしまいます。
ですがそれでも、明らかに商品画像と実物の色味が大きく異なることもあります。
今後その商品を使用していく上で問題がある場合は、出品者に連絡を入れたほうがいいでしょう。
また出品者によっては、商品を綺麗に魅せるために過度な画像加工をしている人もいます。
撮影した画像を何も加工していないのに、色味がやや異なるのなら仕方がありません。
ですが商品の色味が変わってしまうくらいの過度な加工は、出品者に責任があります。
すぐに連絡を入れて確認をしましょう。
違うサイズ・違うカラーが届いた
出品者のミスで、購入した商品のサイズ違い・カラー違いが届くこともあります。
同じ商品を複数サイズ・複数カラー出品している人は、このようなミスは起こりやすいです。
この場合はクレーム・返品対象ですので、すぐに出品者に連絡を入れましょう。
商品説明文と異なる点がある
商品説明文に書いてあった内容と実際の商品が、異なるケースもあります。
例えば、下記のようなことです。
【商品説明文の内容と異なる例】
● 部品が足りない
● 数が足りない
● 説明文に書いてあったポケットがない
●「ジッパーはスムーズです」と書いてあったのにジッパーが固すぎる など
このような相違点は、出品者が「他の商品と間違えて説明文を書いてしまった」「少しでも売れるために嘘を書いてしまった」ということも考えられます。
商品説明文と異なる点があるのはもちろん問題ですので、出品者にすぐに連絡を入れましょう。
届いた荷物の梱包がひどい
商品が壊れていた・割れていたまではいかなくても、明らかに「この梱包はだめでしょ・・・」と思うような梱包で送られてくることがあります。
例えば、下記のような梱包です。
【梱包がひどい例】
● スーパーのビニール袋で発送してきた
● チラシに包んで発送してきた
● 紙袋にそのまま商品を入れていたため、雨で商品まで濡れてしまっている
● 割れ物なのに緩衝材がない など
このように、商品にまで問題が起きてしまうくらい適当な梱包で発送をする出品者もいます。
また、過去にネット上で話題になっていましたが、「フリマアプリで商品を購入したらマクドナルドの袋で商品が送られてきた」という事例もあったようです。
明らかに梱包がひどすぎる場合は、梱包一つでもクレームの対象になります。
その場合はすぐに出品者に連絡を入れましょう。
連絡もなしに発送目安を守らず大幅に発送が遅れた
メルカリでは、商品出品時に「発送までの日数」を出品者が選択する必要があります。
この発送までの日数を設定した以上、出品者は必ず守らなければいけません。
何か事情があって発送が遅れる場合は、出品者は事前に購入者に連絡をするべきです。
ですが「何も連絡もなしに、発送目安から大幅に遅れて発送された」ということも実際にあるようです。
その発送目安を守らず、さらに連絡も入れなかったとなると、これは出品者に責任があります。
これもクレームの対象になるので、念のため連絡を入れても良いでしょう。
受取評価をして取引を終えるのも手
連絡なしに発送が遅れたものの、商品が無事に届いて商品に問題がなかった場合、通常通り受取評価をしても良いでしょう。
クレームを入れることで、その後面倒なことに発展する可能性もあります。
発送が遅れた以外で商品に問題がなければ、取引を終えるのも手です。
指定をした日時に荷物が届かなかった
宅配便などの日時指定ができる配送方法の場合、事前に出品者に希望のお届け日時を伝える人もいるでしょう。
ですが「出品者が了承していたのに、その日時指定がされていなかった」となれば、それは出品者に責任があります。
しかし下記のような場合は、出品者に責任はありません。
【出品者に落ち度がないケース】
● 日時指定を希望した際に出品者に断られた
● 出品者は日時指定をしたが、配送業者が日時指定通りに配送しなかった
上記の場合は出品者に落ち度はないため、クレームを入れるのはやめましょう。
また、出品者も人間ですので「発送の際に日時指定をするのを忘れてしまった」ということも考えられます。
無事に荷物が到着をしたのなら、この場合はあまりクレームを入れないほうがいいでしょう。
ですが、確認のためにも出品者に連絡を入れてもいいでしょう。
全く違う商品が届いた
「レディースのTシャツを購入したのに靴が届いた」など、明らかに出品者のミスで全く違う商品が届くこともあります。
恐らく出品者が発送した日に他にも発送する荷物があった場合、商品が入れ違って発送されてしまっていることもあります。
もちろんそれは出品者に責任があるので、すぐに連絡を入れて正しい商品を再発送してもらいましょう。
また、商品が入れ違ってしまった場合は、商品の回収や再発送の手間など出品者も大変になります。
早く商品が欲しい気持ちもあると思いますが、出品者を責めることはせず、正しい商品が到着するまで優しく見守ってあげましょう。
【配送ミス】購入者に違う商品を送った・入れ違いで発送した！出品者がやるべき対処法
メルカリで出品者にクレームを入れる時の注意点・例文
上で紹介した通り、様々な理由から購入者が出品者にクレームを入れることがあります。
その際、メルカリは個人間の取引であること・メルカリのルールがあることに気をつけて、クレームを必要があります。
クレームを入れる際の注意点・マナー
出品者にクレームを入れる場合は、下記の点に気をつけましょう。
受け取り評価はしない
まずは、受け取った荷物の受取評価はしてはいけません。
なぜならメルカリの受け取り評価とは「商品をしっかり確認しました。中身に問題はないので取引を完了します」という意味を含まれているからです。
そのため今回の取引がキャンセル・返品・返金となる場合、受け取り評価をしてしまうとキャンセル・返品・返金が一切できなくなってしまいます。
事務局が一時的に預かっていた商品代金も、取引完了とともに出品者に支払われてしまうのです。
また、一度受け取り評価をしてしまうと、評価は取り消すことはできません。
つまり、その後どんなに出品者にクレームを入れたとしても、出品者は返品・返金を断っても良いのです。
もしそのようなことになってしまうと、購入者が泣き寝入りをするしかありません。
そのためにも、商品に問題がある場合は受け取り評価は絶対にしないようにして下さい。
メルカリの受け取り評価はいつまで？期限はある？しないとどうなる？
怒りは沈めて落ち着いて連絡を入れる
クレームを入れたい場合は、取引画面から出品者にメッセージで商品の状態を伝えましょう。
その際、怒りに狂って怒りのメッセージを送るのはNGです。
なぜならメルカリは個人間の取引となり、出品者に自分の住所や氏名も相手に知られています。
（匿名配送以外の配送方法のみ）
あまり行き過ぎた行動を起こすと、逆にその後トラブルが発生することもあります。
まずは怒りは沈めて、落ち着いて連絡を入れるようにしましょう。
また、出品者も故意で行ったとは限りません。
大きなトラブルに発展させないためにも、まずは落ち着いて文章を作ってみましょう。
出品者に送るクレームメッセージの例文
メルカリで出品者にクレームを入れる際、「どんな文章を作ったらいい？」と迷ってしまう人もいるでしょう。
そこで例文をご紹介します。
クレームを入れる際は、下記のメッセージを参考にしてみて下さい。
【トラブル例】
商品説明文や画像には説明がなかった、傷や汚れがあった
【メッセージ例文】
本日、商品が到着いたしました。
発送手続きありがとうございました。
ですが届いた商品には、商品ページには一切説明のなかったシミがありました。
場所はジャケットの右下部分、1cmほどの茶色いシミがついていました。
商品到着後、再度商品ページで商品画像を確認しましたが、そのようなシミの説明はありませんでした。
もしかすると「商品撮影後にシミがついてしまったのでは？」と思っております。
そのため、この状態では使用は難しいため、申し訳ありませんが今回はこの商品を返品させていただきたいと思います。
商品を出品者様に返送後、到着次第キャンセル手続きをお願いできますでしょうか？
お手数おかけしますが何卒よろしくお願いいたします。
あくまで怒りは見せずに冷静に、丁寧にメッセージを送りましょう。
クレームを入れる時に大切なこと
このクレームメッセージを送る際、大切なことは下記となります。
【クレームを入れる際の大切なこと】
● 怒りを鎮めて冷静に、落ち着いて作成する
● どのような商品状態なのかを細かくしっかり伝える
● どのように対応してもらいたいのか
（返品・キャンセル手続きの依頼）
このようなメッセージが来れば、出品者もキャンセル・返品・返金を受け入れてくれるでしょう。
画像を撮って証拠を見せてもOK
また、出品者によってはシミを見落としていた場合、どのようなシミかが気になる人もいます。
そのため「申し訳ありませんが、確認のためそのシミ部分を撮影していただき、確認用ページを作成してもらえますか？」と出品者に聞かれる場合もあります。
その場合は少し手間ではありますが、画像でシミ部分を撮影し確認ページ（専用ページ）を作成しましょう。
確認用ページの作成方法については、下記で解説しています。
メルカリの確認用とは？ページ作成のやり方・出品方法・削除のタイミングを解説
返品は希望していないけどクレームだけを伝えたい場合
また、「返品は希望していないけど、問題があった部分を言いたい！」という購入者さんもいるでしょう。
その場合も冷静に文章を作成した上で、下記のように添えておきましょう。
【メッセージ例文】
「今回届いた商品ですが、●●●な状態でした。
ですが今回は返品や返金は希望しておりません。
今後の出品者様が販売していく上でもお伝えした方がいいと思い、念の為ご連絡させていただきました。
よろしくお願いいたします。」
このように伝えた上で、通常通り受け取り評価をつけて取引を完了させましょう。
メルカリのクレームは我慢しない！問題があれば連絡をしよう
メルカリの購入者の中には、明らかに出品者側に問題があるのに「トラブルに発展したくないから」と我慢する人もいるでしょう。
「クレームを入れずに泣き寝入りしてしまった」という経験がある人も、少なからずいます。
また、「安かった商品だし・・・」と思って我慢する人もいますが、個人間取引こそ伝えるべきことはしっかり伝えることも大切です。
相手の今後のことを思えば、クレームを入れた方が相手のためでもあります。
その際の伝え方はとても大事になりますが、伝えたいことはしっかり伝えましょう。
【クレームを入れる際の大切なこと】
● 怒りを鎮めて冷静に、落ち着いて作成する
● どのような商品状態なのかを細かくしっかり伝える
● どのように対応してもらいたいのか
（返品・キャンセル手続きの依頼）
また、出品者も人間ですので、もしかしたらミスでそのような事態になってしまったのかもしれません。
状況をしっかり確認した上で、出品者と今後について話し合うようにして下さい。
