この記事では、下記のことについてまとめています。
● メルカリで商品が届かない時の対処法
● 商品未着トラブルで出品者が気をつけること
● メルカリで商品未着を防ぐための方法
メルカリで商品が届かない！商品未着トラブルの対処法
メルカリで取引した商品が購入者に届かないトラブルは、意外にも多いです。
その場合、出品者としては何をどこから調べれば良いのかわからないですよね。
取引をキャンセルをしてしまえば、商品の居場所が不明のまま、売上金も入ってこないことになってしまいます。
そんなメルカリで起こる、商品未着トラブルの対処法をご紹介します。
まず商品が今どこにあるのかを調べる
購入者から「商品がまだ届かないのですが・・・」と連絡が来たら、出品者はまず荷物が今どこにあるのかを調べましょう。
ここで荷物を調べるのは、もちろん出品者です。
荷物を出したのは出品者ですので、その場合は出品者が責任を持って荷物を調べましょう。
また、「荷物が紛失しても一切責任は取りません」とプロフィールに書いている出品者も中にはいますが、これはマナー上良くないでしょう。
荷物を出した以上、配送トラブルの際は責任を持って出品者が対応しましょう。
追跡番号がある荷物の場合
荷物に追跡番号のある荷物の場合は、ウェブ上または取引画面から荷物の配送状況が調べられます。
例えば、下記の配送方法の場合は追跡番号がついています。
ですが配送に少し時間のかかる、レターパックライト・クリックポスト・定形外郵便の場合はまだ配送中かもしれません。
その場合は、追跡状況をウェブで調べると「配送中」のステータスになっています。
「配送中」であれば「まだ配送中のようなのでもうしばらくお待ち下さい」と購入者に連絡をしましょう。
追跡番号のない荷物の場合
中には追跡番号のない荷物を発送して、商品未着トラブルが起きている人もいるでしょう。
それは、下記の配送方法です。
● 定型郵便
● 定形外郵便
● スマートレター
● ゆうメール
これらの配送方法は、本来なら追跡番号の役割を持つ「特定記録」をつけて発送することが望ましいです。
ですが送料を安く抑えるために、特定記録なしで発送する出品者は多いです。
この場合は、荷物の配送状況を確認する方法がありません。
発送してからだいぶ時間が経っているのに荷物が購入者に届かない場合は、直接配送業者（日本郵便）に連絡を取って確認するしかありません。
ですが、追跡番号がないため日本郵便としても配送履歴が残っていません。
その場合は、とにかく荷物を探し出してもらうしか方法はありません。
電話で「荷物を探して欲しいです」と伝え、調査依頼をかけてもらいましょう。
調査の時間は、長くて1ヶ月ほどかかる場合もあります。
購入者にはしっかり状況を説明した上で、時間がかかってしまうことをメッセージで伝えましょう。
荷物が届かない時に考えられるトラブル
上記で紹介した理由以外ではなく、それでも届かない場合は下記のトラブルが考えられます。
宛先の住所が間違っているため住所を確認中、もしくは差出人（出品者）に返送中
宛名が間違っている場合は、配送業者が住所を確認中かもしれません。
宛名に購入者の電話番号が書いてあれば、購入者に正しい住所を確認しているかもしれません。
また、電話番号が書いていない、もしくは不在が続くようであれば差出人（出品者）に電話が来るかもしれません。
ただし配送業者の判断で、商品を差出人（出品者）に返送する可能性もあるので返送中かもしれません。
どちらにしても、追跡番号の配送ステータスがなかなか配送完了にならない場合は、配送業者に電話で問い合わせをしましょう。
配送業者の配送ミス
配送業者の配送ミスということも考えられます。
それは、追跡番号で調べると配達完了になっているのに、購入者に届いていないという場合です。
この場合は、配送業者が配送先を間違えてしまっている可能性があります。
宅配便やレターパックプラスなど対面で商品を渡す場合は、受取人が自分宛の荷物ではないことがその場でわかるので、配送ミスは考えられません。
ですが、ポスト投函の下記の配送方法の場合は、要注意です。
● クリックポスト
● レターパックライト
● ゆうパケット
● 定型郵便
● 定形外郵便
この場合は、投函するポストを間違えている場合があります。
すぐに配送業者に商品を探し出してもらう必要があるので、配送先を間違えていないかと配送業者に電話で問い合わせをしてみましょう。
配送業者での荷物の紛失
追跡番号で調べても一向に配送完了にならない場合、配送業者での荷物の紛失というのも残念ながら考えられます。
その場合は、とにかく配送業者に連絡を取り、荷物を探し出してもらうしかありません。
大事な荷物ですので無理を言ってでもしっかり探し出してもらいましょう。
実は購入者に商品が届いている場合もある
「商品が届きません！」と購入者が言っていても、実は何らかの理由で購入者自身が商品の到着の確認ができていない場合があります。
そんな場合の考えられる可能性としては、下記が挙げられます。
購入者が荷物が到着していることに気づいていない
まれに、購入者が荷物が届いていることに気づいていない場合があります。
例えば、このようなことです。
● 家族が代理で荷物を受け取っている
● ポストに不在票が入っているのに再配達依頼をしていない
● ポスト投函の荷物なのにポストを確認していない など
家族への確認やポストの確認などを購入者にお願いしましょう。
荷物が何者かに抜き取られた
ポスト投函の荷物が一向に届かないという場合、残念なことにポストに荷物を投函後、誰かに抜き取られている場合があります。
ポストから大きくはみ出した荷物の場合は、外部の人間が簡単に荷物を抜き取ることができてしまうので要注意です。
その場合は、犯人を見つけない限り荷物が戻ってくることはありません。
購入者と話し合い取引をキャンセルし、事務局側から購入者へ代金を返金してもらうしか方法はないでしょう。
購入者が「商品が届かない」と嘘をついている
中には商品は届いているのに、購入者が「荷物が届いていない」と言い張るケースが残念ながらあるようです。
荷物を受け取った・受け取っていないは購入者本人にしかわからないことです。
「届いていない」と言われてしまったら焦ってしまいますが、まずは配送業者に連絡を取りましょう。
追跡番号を伝えた上で、確実に配送が完了しているかを確認しましょう。
配送業者からの回答を伝えてもそれでも「受け取っていない」と言い張る場合は、メルカリ事務局に相談してみましょう。
購入者に荷物が届かない時の対処法
それでも購入者に荷物が届かない、購入者が「届いていない」と言い張る場合は、下記の対処法を取るしかありません。
メルカリ便なら事務局に任せる
らくらくメルカリ便のネコポス、ゆうゆうメルカリ便のゆうパケットなど、ポスト投函の荷物を発送した場合は、商品未着トラブルは起こる可能性はあります。
ですが、メルカリ便には配送補償がついているため、商品未着・商品紛失トラブルの際はメルカリが商品代金を全額補償してくれます。
購入者は商品が欲しかった商品が届かず残念ではありますが、代金が返金されれば納得してくれるでしょう。
メルカリ便以外なら配送業者が補償してくれる場合も
メルカリ便以外の配送方法を選択した場合は、配送方法によっては配送業者から補償がされる場合があります。
ですが補償がついている配送方法の多くは、宅配便です。
送料が安価な配送方法には補償がついていないことが多いので、一度配送方業者のホームページを確認してみて補償がついていれば配送業者に依頼をしましょう。
補償がない場合は取引のキャンセルも
残念ながら下記の場合は、取引をキャンセルして購入者に商品代金を返金するしかありません。
● 利用した配送方法に補償がなく荷物も一向に見当たらない
● 購入者が「荷物が届かない」と言い張る場合
この場合は残念ではありますが、下記のようになります。
● 購入者：
商品は届かなかったものの、商品代金は戻ってくる
● 出品者：
送料込みにしている場合は、送料を負担しているのにさらに商品も戻ってこない
出品者にとっては、かなり痛手ではあります。
ですが、これ以上時間をかけても解決しないようであれば、購入者と話し合った上で取引のキャンセルをした方が良いでしょう。
メルカリの商品未着トラブルが発生したら出品者が気をつけること
購入者から「商品が届かない」と言われると出品からすれば焦ってしまいますが、ここで気をつけるべきことがあります。
購入者への連絡はこまめに・早急に
実際になんらかの理由で購入者に荷物が届かない場合、上記のことが考えられるので徹底的に調べましょう。
その際、購入者はお金を支払っているのでずっと荷物が届くのを待っています。
そのためにも、荷物の配送状況やいつ頃荷物が到着するのかがわかり次第、購入者へこまめに連絡をしましょう。
一つ一つ丁寧に解決していく
「荷物が届かない」と言われると焦ってしまいますが、一つづつしっかり調べれば必ず解決します。
そのため、焦らずに一つ一つ丁寧に対応しましょう。
また、配送トラブルが起きた時でも、きちんと誠意を持って対応すれば悪い評価がつくことは少ないです。
購入者としっかり連絡を取って解決していきましょう。
それでも購入者と連絡が取れない場合や購入者が嘘をつき続けるなど、出品者と購入者内で解決できなさそうな場合は、メルカリ事務局に問い合わせをしてみましょう。
メルカリで商品未着を防ぐためにもできるだけメルカリ便を使う
配送業者を使って荷物を出す以上、配送トラブルはつきものです。
それを防ぐためにも、追跡番号のある配送方法で配送することが大事です。
追跡番号さえあればなんとかなりますし、配送業者に追跡番号さえ伝えれば時間もかからずに解決するケースが多かったです。
出品者側の「少しでも送料を安くしたい」気持ちはわかります。
ですが配送トラブルが起きた時に取られる時間を考えれば、少し送料が高くなっても追跡番号はつけておいたほうが絶対に良いです。
配送トラブルは誰にでも起こることのため、万が一を考えて発送をするようにしましょう。