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メルカリで荷物が届かない!出品者がやるべき調査依頼やキャンセル、配送補償はどうなる?

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メルカリで荷物が届かない!調査依頼の方法やキャンセル、配送補償はどうなる?

メルカリで商品がなかなか届かない「商品未着トラブル」は意外にも多いです。


購入者から「商品が一向に届かないんですが・・・」と言われたら、出品者としてはドキッとしてしまいます。

ですが、落ち着いて対応すれば必ず解決するので、焦らず1つづつ調べることが大切です。

そんなメルカリで商品が購入者に届かない時に考えられることや対処法についてご紹介します。

 

メルカリで商品が届かない!その場合はキャンセル?調査依頼?商品未着トラブルの対処法

メルカリで取引した商品が購入者に届かないトラブルは、意外にも多いです。

 

その場合、出品者としては何をどこから調べれば良いのかわからないですし、取引をキャンセルをしてしまえば商品の居場所が不明のまま、売上金も入ってこないことになってしまいます。

 

そんな商品未着トラブルの対処法をご紹介します。

まず商品が今どこにあるのかを調べる

購入者から「商品がまだ届かないのですが・・・」と連絡が来たら、出品者はまず荷物が今どこにあるのかを調べましょう。

 

ここで荷物を調べるのは、もちろん出品者です。

 

荷物を出したのは出品者ですので、その場合は出品者が責任を持って荷物を調べましょう。

 

また、「荷物が紛失しても一切責任は取りません」とプロフィールに書いている出品者も中にはいますが、これはマナー上良くないでしょう。

 

荷物を出した以上、配送トラブルの際は責任を持って出品者が対応しましょう。

 

追跡番号がある荷物の場合

荷物に追跡番号のある荷物の場合は、ウェブ上または取引画面から荷物の配送状況が調べられます。

 

例えば、宅配便やレターパックプラス、レターパックライト、クリックポスト、定型郵便・定形外郵便の特定記録付き、らくらくメルカリ便ゆうゆうメルカリ便大型らくらくメルカリ便などです。

配送に少し時間のかかるレターパックライトやクリックポスト、定形外郵便の場合はまだ配送中かもしれません。


その場合は「配送中」のステータスになっているので、「まだ配送中のようなのでもうしばらくお待ち下さい」と購入者に連絡をしましょう。

追跡番号のない荷物の場合

中には追跡番号のない荷物を発送して、商品未着トラブルが起きている人もいるでしょう。

 

それは、定型郵便・定形外郵便・スマートレター・ゆうメールです。

 

これらの配送方法は、本来なら追跡番号の役割を持つ特定記録をつけて発送することが望ましいですが、送料を安く抑えるために特定記録なしで発送する出品者は多いです。

 

この場合は、荷物の配送状況を確認する方法がありません。

発送してからだいぶ時間が経っているのに荷物が購入者に届かない場合は、直接配送業者(日本郵便)に連絡を取って確認するしかありません。

ですが、追跡番号がないため日本郵便としても配送履歴が残っていません。


その場合は、とにかく荷物を探し出してもらうしかないので「荷物を探して欲しいです」と伝え、調査依頼をかけてもらいましょう。

調査の時間は長くて1ヶ月ほどかかる場合もあるので、購入者にはしっかり状況を説明した上で時間がかかってしまうことをメッセージで伝えましょう。

荷物が届かない時に考えられるトラブル

上記で紹介した理由以外ではなく、それでも届かない場合は下記のトラブルが考えられます。

宛先の住所が間違っているため住所を確認中、もしくは差出人(出品者)に返送中

宛名が間違っている場合は、配送業者が住所を確認中かもしれません。


宛名に購入者の電話番号が書いてあれば購入者に正しい住所を確認しているかもしれませんし、電話番号が書いていない、もしくは不在が続くようであれば差出人(出品者)に電話が来るかもしれません。

また、配送業者の判断で商品を差出人(出品者)に返送する可能性もあるので返送中かもしれません。

どちらにしても、追跡番号の配送ステータスがなかなか配送完了にならない場合は、配送業者に電話で問い合わせをしましょう。

配送業者の配送ミス

配送業者の配送ミスということも考えられます。


追跡番号で調べると配達完了になっているのに、購入者に届いていないという場合は配送業者が配送先を間違えてしまっている可能性があります。

宅配便やレターパックプラスなど対面で商品を渡す場合は、受取人が自分宛の荷物ではないことがその場でわかるので配送ミスは考えられませんが、ポスト投函のクリックポストやレターパックライト、ゆうパケット、定型郵便、定形外郵便などの場合は投函するポストを間違えている場合があります。

その場合は配送業者に商品を探し出してもらう必要があるので、配送先を間違えていないかと配送業者に電話で問い合わせをしてみましょう。

配送業者での荷物の紛失

追跡番号で調べても一向に配送完了にならない場合、配送業者での荷物の紛失というのも残念ながら考えられます。


その場合は、とにかく配送業者に連絡を取り、荷物を探し出してもらうしかありません。

大事な荷物ですので無理を言ってでもしっかり探し出してもらいましょう。

実は購入者に商品が届いている場合もある

「商品が届きません!」と購入者が言っていても、実は何らかの理由で購入者自身が商品の到着の確認ができていない場合があります。

 

そんな場合の考えられる可能性としては、下記が挙げられます。

購入者が荷物が到着していることに気づいていない

まれに購入者が荷物が届いていることに気づいていない場合があります。


例えば、家族が代理で荷物を受け取っている、ポストに不在票が入っているのに再配達依頼をしていない、ポスト投函の荷物なのにポストを確認していないなどです。

家族への確認やポストの確認などを購入者にお願いしましょう。

荷物が何者かに抜き取られた

ポスト投函の荷物が一向に届かないという場合、残念なことにポストに荷物を投函後、誰かに抜き取られている場合があります。

ポストから大きくはみ出した荷物の場合は、外部の人間が簡単に荷物を抜き取ることができてしまうので要注意です。

その場合は犯人を見つけない限り荷物が戻ってくることはありませんので、購入者と話し合い取引をキャンセルし、事務局側から購入者へ代金を返金してもらうしか方法はないでしょう。

購入者が「商品が届かない」と嘘をついている

私はメルカリ、ラクマ、ヤフオクで過去に2000件以上商品の発送をしていますが、今までにこのケースは1度もないので滅多にないことだとは思いますが、中には商品は届いているのに購入者が「荷物が届いていない」と言い張るケースが残念ながらあるようです。

荷物を受け取った・受け取っていないは購入者本人にしかわからないことなので、届いていないと言われてしまったら焦ってしまいますが、まずは配送業者に連絡を取り追跡番号を伝えた上で確実に配送が完了しているかを確認しましょう。

配送業者からの回答を伝えてもそれでも受け取っていないと言い張る場合は、メルカリ事務局に相談してみましょう。

購入者に荷物が届かない時の対処法

それでも購入者に荷物が届かない、購入者が「届かない」と言い張る場合は、下記の対処法を取るしかありません。

メルカリ便なら事務局に任せる

大型らくらくメルカリ便の商品未着はほぼないと思われますが、らくらくメルカリ便のネコポス、ゆうゆうメルカリ便のゆうパケットなど、ポスト投函の荷物を発送した場合は、商品未着トラブルは起こる可能性はあります。

 

ですが、メルカリ便には配送補償がついているため、商品未着・商品紛失トラブルの際はメルカリが商品代金を全額補償してくれます。

 

購入者は商品が欲しかった商品が届かず残念ではありますが、代金が返金されれば納得してくれるでしょう。

メルカリ便以外なら配送業者が補償してくれる場合も

メルカリ便以外の配送方法を選択した場合は、配送方法によっては配送業者から補償がされる場合があります。

 

ですが補償がついている配送方法の多くは、宅配便です。

 

送料が安価な配送方法には補償がついていないことが多いので、一度配送方業者のホームページを確認してみて補償がついていれば配送業者に依頼をしましょう。

補償がない場合は取引のキャンセルも

利用した配送方法に補償がなく荷物も一向に見当たらない・購入者が「荷物が届かない」と言い張る場合は、その時は取引をキャンセルして購入者に商品代金を返金するしかありません。

 

その場合は残念ではありますが、購入者は商品は届かなかったものの商品代金は戻ってくる、出品者は送料込みにしている場合は送料を負担しているのにさらに商品も戻ってこない、ということになります。

 

出品者にとってはかなり痛手ではありますが、これ以上時間をかけても解決しないようであれば、購入者と話し合った上で取引のキャンセルをした方が良いでしょう。

商品未着トラブルが発生したら出品者が気をつけること

 購入者から「商品が届かない」と言われると出品からすれば焦ってしまいますが、ここで気をつけるべきことがあります。

購入者への連絡はこまめに・早急に

実際になんらかの理由で購入者に荷物が届かない場合、上記のことが考えられるので徹底的に調べましょう。

その際、購入者はお金を支払っているのでずっと荷物が届くのを待っています。


そのためにも、荷物の配送状況やいつ頃荷物が到着するのかがわかり次第、購入者へこまめに連絡をしましょう。

一つ一つ丁寧に解決していく

「荷物が届かない」と言われると焦ってしまいますが、一つづつしっかり調べれば必ず解決するので、焦らずに対応しましょう。

また、配送トラブルが起きた時でも、きちんと誠意を持って対応すれば悪い評価がつくことはないと思いますので、購入者としっかり連絡を取って解決していきましょう。

それでも購入者と連絡が取れない場合や購入者が嘘をつき続けるなど、出品者と購入者内で解決できなさそうな場合は、メルカリ事務局に問い合わせをしてみましょう。

メルカリで商品未着を防ぐためにもできるだけメルカリ便を使う

以上が、メルカリで商品が届かない時の対処法でした。

 

配送業者を使って荷物を出す以上、配送トラブルはつきものです。


それを防ぐためにも、追跡番号のある配送方法で配送することが大事です。

私は過去に働いていた通販会社で、何度も配送トラブルと戦ってきました。


その際、絶対に必要になるのが追跡番号です。


追跡番号さえあればなんとかなりますし、配送業者に追跡番号さえ伝えれば時間もかからずに解決するケースが多かったです。

 

出品者側の少しでも送料を安くしたい気持ちはわかりますが、配送トラブルが起きた時に取られる時間を考えれば少し送料が高くなっても追跡番号はつけておいたほうが絶対に良いです。

 

また、らくらくメルカリ便・ゆうゆうメルカリ便はもしもの時は商品代金を全額補償をしてくれるため、出品者はできるだけメルカリ便を利用して発送するべきですし、購入者もメルカリ便で発送してくれる商品を選んで購入をすることが大事です。

 

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