今日はメルカリやラクマ、ヤフオクなどの商品未着の配送トラブルについて書きたいと思います。
前回は購入者側の視点から「購入した商品が届かない場合の解決法」を書きましたが、今回は出品者側からの解決方法を書きたいと思います！
▼前回の購入者側の解決方法の記事はこちら▼
購入者から「商品が一向に届かないんですが・・・」と言われたらドキッとしますよね。
ですが落ち着いて対応すれば解決するので焦らず１つづつ調べることが大切です。
ちなみに、荷物が相手に無事に届くまでは「荷物の責任は出品者にある」と私は思います。
あなたが配送方法を選び発送した荷物なので、購入者にきちんと荷物が届くまでは責任を持って対応しましょう！
そんな配送トラブルの際、出品者側はどのような対応をしたら良いのかを書いていきたいと思います！
- まず商品が今どこにあるのかを調べる
- 荷物が届かない時に考えられるトラブル
- 購入者に商品が届かない時に考えられること
- 商品未着トラブルが発生したら出品者が気をつけること
- 追跡番号はもしもの時に役に立つ！
まず商品が今どこにあるのかを調べる
荷物に追跡番号のある宅配便やレターパックプラス、レターパックライト、クリックポスト、定形外郵便などの場合はウェブ上から荷物に配送状況を調べましょう。
配送に少し時間のかかるレターパックライトやクリックポスト、定形外郵便の場合はまだ配送中かもしれません。
その場合は「配送中」のステータスになっているので、「まだ配送中のようなのでもうしばらくお待ち下さい」と購入者に連絡をしましょう。
荷物が届かない時に考えられるトラブル
上記で紹介した理由以外ではなく、それでも届かない場合は下記のトラブルが考えられます。
宛先の住所が間違っているため住所を確認中、もしくは差出人（出品者）に返送中
宛名が間違っている場合は、配送業者が住所を確認中かもしれません。
宛名に購入者の電話番号が書いてあれば購入者に正しい住所を確認しているかもしれませんし、電話番号が書いていない、もしくは不在が続くようであれば差出人（出品者）に電話が来るかもしれません。
また、配送業者の判断で商品を差出人（出品者）に返送する可能性もあるので返送中かもしれません。
どちらにしても、追跡番号の配送ステータスがなかなか配送完了にならない場合は、配送業者に電話で問い合わせをしましょう。
配送業者の配送ミス
配送業者の配送ミスということも考えられます。
追跡番号で調べると配達完了になっているのに、購入者に届いていないという場合は配送業者が配送先を間違えてしまっている可能性があります。
宅配便やレターパックプラスなど対面で商品を渡す場合は、受取人が自分宛の荷物ではないことがその場でわかるので配送ミスは考えられませんが、ポスト投函のクリックポストやレターパックライトなどの場合は投函するポストを間違えている場合があります。
その場合は配送業者に商品を探し出してもらう必要があるので、配送先を間違えていないかと配送業者に電話で問い合わせをしてみましょう。
配送業者での荷物の紛失
追跡番号で調べても一向に配送完了にならない場合、配送業者での荷物の紛失というのも残念ながら考えられます。
その場合は、とにかく配送業者に連絡を取り、荷物を探し出してもらうしかありません。
大事な荷物ですので無理を言ってでもしっかり探し出してもらいましょう！
追跡番号のない荷物の場合
追跡番号のない荷物の場合は、荷物の配送状況を確認する方法がありません。
発送してからだいぶ時間が経っているのに荷物が購入者に届かない場合は、直接配送業者に連絡を取って確認するしかありません。
ですが、追跡番号がないため配送業者としても配送履歴が残っていません。
その場合は、とにかく荷物を探し出してもらうしかないので配送業者にお願いしましょう。
調査の時間は長くて１ヶ月ほどかかる場合もあるので、購入者にはしっかり状況を説明した上で時間がかかってしまうことをメッセージで伝えましょう。
購入者に商品が届かない時に考えられること
「商品が届きません！」と購入者が言っていても、実は何らかの理由で商品の到着の確認ができていない場合があります。
考えられる可能性としては下記となります。
購入者が荷物が到着していることに気づいていない
まれに購入者が荷物が届いていることに気づいていない場合があります。
例えば、家族が代理で荷物を受け取っている、ポストに不在票が入っているのに再配達依頼をしていない、ポスト投函の荷物なのにポストを確認していないなどです。
家族への確認やポストの確認などを購入者にお願いしましょう。
荷物が何者かに抜き取られた
ポスト投函の荷物が一向に届かないという場合、残念なことにポストに荷物を投函後、誰かに抜き取られている場合があります。
ポストから大きくはみ出した荷物の場合は、外部の人間が簡単に荷物を抜き取ることができてしまうので要注意です。
その場合は犯人を見つけない限り荷物が戻ってくることはありませんので、購入者と話し合い取引をキャンセルし、事務局側から購入者へ代金を返金してもらうしか方法はないと思います。
（抜き取りは滅多にないと思いますが・・・）
購入者が「商品が届かない」と嘘をついている
商品は届いているのに購入者が「荷物が届いていない」と言い張るケースが残念ながらあるそうです。
私はメルカリ、ラクマ、ヤフオクで過去に2000件以上商品の発送をしていますが、今までにこのケースは１度もないので滅多にないことだとは思いますが。。。
荷物を受け取った・受け取っていないは購入者本人にしかわからないことなので、届いていないと言われてしまったら焦ってしまいますが、まずは配送業者に連絡を取り追跡番号を伝えた上で確実に配送が完了しているかを確認しましょう。
配送業者からの回答を伝えてもそれでも受け取っていないと言い張る場合は、メルカリやラクマ、ヤフオク事務局に相談してみましょう。
商品未着トラブルが発生したら出品者が気をつけること
購入者から「商品が届かない」と言われると出品からすれば焦ってしまいますが、ここで気をつけるべきことがあります。
購入者への連絡はこまめに＆早急に！
実際になんらかの理由で購入者に荷物が届かない場合、上記のことが考えられるので徹底的に調べましょう。
その際、購入者はお金を支払っているのでずっと荷物が届くのを待っています。
ですので荷物の配送状況やいつ頃荷物が到着するのかがわかり次第、購入者へこまめに連絡をしましょう。
一つ一つ丁寧に解決していく
「荷物が届かない」と言われると焦ってしまいますが、一つづつしっかり調べれば必ず解決するので、焦らずに対応しましょう。
また、配送トラブルが起きた時でも、きちんと誠意を持って対応すれば悪い評価がつくことはないと思いますので、購入者としっかり連絡を取って解決していきましょう！
それでも購入者と連絡が取れないや購入者が嘘をつき続けるなど、出品者と購入者内で解決できなさそうな場合は、事務局に問い合わせをしてみましょう。
追跡番号はもしもの時に役に立つ！
荷物を出す以上、配送トラブルはつきものです。
それを防ぐためにも追跡番号のある配送方法で配送することをおすすめします！
私は過去に働いていた通販会社で何度も配送トラブルと戦ってきました。
その際、絶対に必要になるのが追跡番号です。
追跡番号さえあればなんとかなりますし、配送業者に追跡番号さえ伝えれば時間もかからずに解決するケースが多かったです。
少しでも送料を安くしたい気持ちはわかりますが、配送トラブルが起きた時に取られる時間を考えれば少し送料が高くなっても追跡番号はつけておいたほうが絶対にいいです。
商品未着トラブルが解決することを願っています。