この記事では、下記のことについてまとめています。
● ラクマで商品が届かないと言われた！どうする？
● ラクマで荷物が届かない時の出品者側の対処法
（荷物の捜索方法・購入者の確認方法）
● 配送補償の受け方
※商品が届かない場合の【購入者側】の対応方法については、下記の記事でご紹介しています
ラクマで商品が届かない時の購入者の対応方法とは？連絡や荷物の確認方法は？
ラクマで商品が届かないと言われた！出品者側の対処法
ラクマで取引した商品が購入者に届かないトラブルは、意外にも多いです。
その場合出品者としては、何をどこから調べれば良いのかわからないですよね。
もしも取引をキャンセルをしてしまえば商品の居場所が不明のまま、さらには売上金も入ってこないことになってしまいます。
そんなラクマでの商品未着トラブルの対処法をご紹介します。
まず商品が今どこにあるのかを調べる
購入者から「商品がまだ届きません」とメッセージが来たら、出品者はまず荷物が今どこにあるのかを調べましょう。
ここで荷物を調べるのは、もちろん出品者です。
荷物を出したのは出品者ですので、その場合は出品者が責任を持って荷物を調べましょう。
また、「荷物が紛失しても一切責任は取りません」とプロフィールに書いている出品者も中にはいるでしょう。
ですが、これはマナー上良くないですし不親切すぎます。
荷物を出した本人にしかわからない情報もあるので、自分で荷物を出した以上、配送トラブルの際は責任を持って出品者が対応しましょう。
追跡番号がある荷物の場合
荷物に追跡番号のある荷物の場合は、ウェブ上または取引画面から荷物の配送状況が調べられます。
例えば、このような配送方法です。
かんたんラクマパックの場合は、取引画面上に配送ステータスが表示されます。
「配達完了」になっていていれば、無事に購入者に届いている証拠です。
ですが「配達中」のステータスの場合は、まだ配送に時間がかかっている状況のため、もう少し待ちましょう。
また、普通郵便やゆうパケットなどは、遅い場合は1週間前後到着に時間がかかることもあります。
その場合も「配送中」のステータスであれば、もう少し到着を待つように購入者に連絡をしましょう。
追跡番号のない荷物の場合
中には追跡番号のない荷物を発送して、商品未着トラブルが起きている人もいるでしょう。
それは、下記のような配送方法です。
● 定型郵便
● 定形外郵便
● スマートレター
● ゆうメール など
これらの配送方法は、本来なら追跡番号の役割を持つ特定記録をつけて発送することが望ましいです。
ですが送料を安く抑えるために、特定記録なしで発送する出品者は多いです。
この場合は荷物状況を確認する方法なし
これらの配送方法を利用した場合は、残念ながら荷物の配送状況を確認する方法がありません。
発送してからだいぶ時間が経っているのに荷物が購入者に届かない場合は、直接配送業者（日本郵便）に連絡を取って確認するしかありません。
ですが、追跡番号がないため日本郵便としても配送履歴が残っていません。
その場合は、とにかく荷物を探し出してもらうしかないので「荷物を探して欲しいです」と伝え、調査依頼をかけてもらいましょう。
調査の時間は長くて1ヶ月ほどかかる場合もあります。
購入者にはしっかり状況を説明した上で時間がかかってしまうことを、メッセージで伝えましょう。
配送トラブルを疑う
追跡番号で検索後、それでも何日待っても届かない場合は下記のトラブルを疑ってみましょう。
宛先の住所が間違っているため住所を確認中・返送中
中には、下記のような理由からお届け先住所が間違っているケースもあります。
● 購入者側が引越しをしたのに住所を変更していない
（旧住所へ送ってしまった）
● 住所が間違っている
もしも宛名が間違っていれば、下記のことが配送業者で行われている可能性があります。
● 配送業者が購入者に住所を確認中
● 配送業者が差出人（出品者）に住所を確認中
● 住所不明のため、荷物を差出人（出品者）に返送中
出品者側にも配送業者から電話が来ていないかを、一度確認しましょう。
ですがどちらにしても、追跡番号の配送ステータスがなかなか配送完了にならない場合は、配送業者に電話で問い合わせをしましょう。
配送業者の配送・投函ミス
配送業者の配送ミスということも考えられます。
「追跡番号で調べると配達完了になっているのに、購入者に届いていない」という場合は、配送業者が配送先を間違えてしまっている可能性があります。
宅配便やレターパックプラスなど対面で商品を渡す場合は、受取人を確認した上で荷物を渡すので配送ミスは考えられません。
ですが、ポスト投函の荷物の場合は、投函するポストを間違えている場合があります。
（クリックポスト・レターパックライト・ゆうパケット・普通郵便など）
その場合は、配送業者に荷物を探し出してもらう必要があります。
「配送先を間違えていないか？」と配送業者に電話で問い合わせをしてみましょう。
配送業者での荷物の紛失
追跡番号で調べても一向に配送完了にならない場合、配送業者での荷物の紛失というのも残念ながら考えられます。
その場合は、とにかく配送業者に連絡を取り、荷物を探し出してもらうしかありません。
大事な荷物ですので、無理を言ってでもしっかり探し出してもらいましょう。
本当は荷物が到着しているケースも
「商品が届きません！」と購入者が言っていても、実は何らかの理由で購入者自身が商品の到着の確認ができていない場合があります。
そんな場合の考えられる可能性としては、下記が挙げられます。
購入者が荷物が到着していることに気づいていない
中には、購入者が荷物が届いていることに気づいていないケースもあります。
例えば、下記のようなことです。
● 家族が代理で荷物を受け取っている
● ポストに不在票が入っているのに再配達依頼をしていない
● ポスト投函の荷物なのにポストを確認していない など
家族への確認やポストの確認などを購入者にお願いしましょう。
荷物が何者かに抜き取られた
ポスト投函の荷物が一向に届かないという場合、残念なことにポストに荷物を投函後、誰かに抜き取られている場合があります。
ポストから大きくはみ出した荷物の場合は、外部の人間が簡単に荷物を抜き取ることができてしまうので要注意です。
その場合は、犯人を見つけない限り荷物が戻ってくることはありません。
購入者と話し合い取引をキャンセルし、事務局側から購入者へ代金を返金してもらうしか方法はないでしょう。
購入者が「商品が届かない」と嘘をついている
中には商品は届いているのに、購入者が「荷物が届いていない」と嘘をつくケースが残念ながらあるようです。
この場合は、追跡番号がない荷物に多いです。
追跡番号がないからこそ荷物が本当に届いているかがわからないことを狙って、このように嘘をつくようです。
代金を返金してもらうことが目的
この購入者の狙いは、本当は既に荷物を受け取っているのに「荷物が届きません！」と嘘をつき続けることで、取引をキャンセルしてもらおうという狙いです。
荷物が届かないことに出品者が諦めて取引をキャンセルし、代金を返金してもらおうとしています。
追跡番号がない荷物の場合は、荷物を受け取った・受け取っていないは購入者本人にしかわからないことです。
「届いていない」と言われてしまったら、出品者は焦ってしまいます。
ですが、まずは配送業者に連絡を取り確実に配送が完了しているかを確認しましょう。
配送業者からの回答を伝えてもそれでも「受け取っていない！」と言い張る場合は、ラクマ事務局に相談してみましょう。
ラクマで荷物がどうにも届かない！そんな時に出品者ができること
それでも購入者に荷物が届かない、購入者が「届かない」と言い張る場合は、下記の対処法を取るしかありません。
かんたんラクマパックなら補償を受ける
かんたんラクマパックで発送している荷物の場合は、ラクマあんしん補償（紛失補償）がついています。
このラクマあんしん補償とは、荷物の配送状況確認や配送中のトラブルについて補償を受けられるサービスです。
万が一商品が届かないなどのトラブルが発生した際には、購入者・出品者ともに商品代金などをラクマ事務局が補償してくれます。
さらに、配送業者への問い合わせもラクマが行ってくれます。
このケースの場合は、すぐにラクマ事務局に問い合わせをして補償が受けられるかどうかを確認しましょう。
それ以外の配送方法は配送業者が補償してくれる場合も
かんたんラクマパック以外の配送方法を選択した場合は、配送方法によっては配送業者から補償がされる場合があります。
ですが補償がついている配送方法の多くは、宅配便です。
送料が安価な配送方法には、補償がついていないことが多いです。
一度配送方業者のホームページを確認してみて、補償がついていれば配送業者に依頼をしましょう。
補償がない場合は取引のキャンセルも
下記のような場合は一旦取引をキャンセルして、購入者に商品代金を返金するしかありません。
● 利用した配送方法に補償がなく荷物も一向に見当たらない
● 購入者が「荷物が届かない」と言い張る
この場合は残念ではありますが、下記のような結果になります。
【購入者】
● 商品は届かない
● だけど商品代金は戻ってくる
【出品者】
● 送料込みにしている場合は、かかった送料は返ってこない
● さらに商品も戻ってこない
荷物が届かないことで取引がキャンセルになると、出品者にとってはかなり痛手ではあります。
ですがこれ以上時間をかけても解決しないようであれば、購入者と話し合った上で取引のキャンセルをした方が良いでしょう。
商品未着トラブルで出品者が気をつけること
購入者から「商品が届かない」と言われると出品からすれば焦ってしまいますが、ここで気をつけるべきことがあります。
1, 購入者への連絡はこまめに・早急に
実際になんらかの理由で購入者に荷物が届かない場合、上記のことが考えられるので徹底的に調べましょう。
その際、購入者はお金を支払っているのでずっと荷物が届くのを待っています。
そのためにも、荷物の配送状況やいつ頃荷物が到着するのかがわかり次第、購入者へこまめに連絡をしましょう。
2, 一つ一つ丁寧に解決していく
購入者から「荷物が届かない」と言われると焦ってしまいますよね。
ですが一つづつしっかり調べれば必ず解決するので、焦らずに対応しましょう。
また、配送トラブルが起きた時でも、きちんと誠意を持って対応すれば悪い評価がつくことは少ないです。
そのためにも、購入者としっかり連絡を取って解決していきましょう。
それでも購入者と連絡が取れない場合や購入者が嘘をつき続けるなど、出品者と購入者内で解決できない場合もあります。
そのような時は、すぐにラクマ事務局に問い合わせをしてみましょう。
配送トラブルには追跡番号は必須！かんたんラクマパックを使おう
ラクマで配送業者を使って荷物を出す以上、配送トラブルはつきものです。
それを防ぐためにも、やはり追跡番号のある配送方法で配送することが大事です。
もし配送トラブル・商品未着トラブルが起きた場合に必要になるのは、追跡番号です。
追跡番号さえあればなんとかなりますし、配送業者に追跡番号さえ伝えれば時間もかからずに解決するケースが多いです。
出品者側の「少しでも送料を安くしたい」気持ちは、よくわかります。
ですが、配送トラブルが起きた時に取られる時間を考えれば、少し送料が高くなっても追跡番号はつけておいたほうが絶対に良いです。
また、かんたんラクマパックはもしもの時の補償もついています。
出品者はできるだけ「かんたんラクマパック」を利用するようにしましょう。