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ラクマで荷物が届かないと言われた!配送トラブルが起きた時の出品者の対処法とは?

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ラクマで荷物が届かないと言われた!配送トラブルが起きた時の出品者の対処法とは?

ラクマで商品が購入者に届かない「商品未着トラブル」は、意外にもあります。


購入者から「商品が一向に届かないんですが・・・」とメッセージが着たら出品者としてはドキッとしてしまいますし、何をどこから対応したら良いかがわからないかもしれません。

そんなラクマで商品が購入者に届かない時に考えられることや、対処法、出品者がやるべきことについてご紹介します。

 

※商品が届かない場合の購入者側の対応方法については、下記の記事でご紹介しています 

ラクマで商品が届かないと言われた!出品者がやるべき対応方法とは?

ラクマで取引した商品が購入者に届かないトラブルは、意外にも多いです。

 

その場合、出品者としては何をどこから調べれば良いのかわからないですし、取引をキャンセルをしてしまえば商品の居場所が不明のまま、売上金も入ってこないことになってしまいます。

 

そんな商品未着トラブルの対処法をご紹介します。

まず商品が今どこにあるのかを調べる

購入者から「商品がまだ届きません」とメッセージが来たら、出品者はまず荷物が今どこにあるのかを調べましょう。

 

ここで荷物を調べるのは、もちろん出品者です。

 

荷物を出したのは出品者ですので、その場合は出品者が責任を持って荷物を調べましょう。

 

また、「荷物が紛失しても一切責任は取りません」とプロフィールに書いている出品者も中にはいますが、これはマナー上良くないですし不親切すぎます。

 

荷物を出した本人にしかわからない情報もあるので、自分で荷物を出した以上、配送トラブルの際は責任を持って出品者が対応しましょう。

追跡番号がある荷物の場合

荷物に追跡番号のある荷物の場合は、ウェブ上または取引画面から荷物の配送状況が調べられます。

 

例えば、宅配便やレターパックプラス、レターパックライト、クリックポスト、定型郵便・定形外郵便の特定記録付き、かんたんラクマパックなどです。

配送に少し時間のかかるレターパックライトやクリックポスト、定形外郵便、ゆうパケットの場合はまだ配送中かもしれません。

 

これらの配送方法は郵便扱いになるため、遅い場合は1週間前後到着に時間がかかることもあります。


その場合は「配送中」のステータスになっているので、「長ければ1週間前後は時間がかかる配送方法です。まだ配送中のようなのでもうしばらくお待ち下さい」と購入者に連絡をしましょう。

追跡番号のない荷物の場合

中には追跡番号のない荷物を発送して、商品未着トラブルが起きている人もいるでしょう。

 

それは、定型郵便・定形外郵便・スマートレター・ゆうメールなどです。

 

これらの配送方法は、本来なら追跡番号の役割を持つ特定記録をつけて発送することが望ましいですが、送料を安く抑えるために特定記録なしで発送する出品者は多いです。

 

この場合は、荷物の配送状況を確認する方法がありません。

発送してからだいぶ時間が経っているのに荷物が購入者に届かない場合は、直接配送業者(日本郵便)に連絡を取って確認するしかありません。

ですが、追跡番号がないため日本郵便としても配送履歴が残っていません。


その場合は、とにかく荷物を探し出してもらうしかないので「荷物を探して欲しいです」と伝え、調査依頼をかけてもらいましょう。

調査の時間は長くて1ヶ月ほどかかる場合もあるので、購入者にはしっかり状況を説明した上で時間がかかってしまうことをメッセージで伝えましょう。

配送トラブルを疑う

追跡番号で検索後、それでも何日待っても届かない場合は下記のトラブルを疑ってみましょう。

宛先の住所が間違っているため住所を確認中・返送中

中には、購入者側が登録している住所が引っ越し前のものに指定してしまっているなど、宛先が間違っている荷物を出しているケースもあります。

 

その際、宛名が間違っていれば配送業者が住所を確認中かもしれません。


宛名に購入者の電話番号が書いてあれば購入者に正しい住所を確認しているかもしれませんし、電話番号が書いていない、もしくは不在が続くようであれば差出人(出品者)に電話が来るかもしれません。

また、配送業者の判断で商品を差出人(出品者)に返送する可能性もあるので返送中かもしれません。

どちらにしても、追跡番号の配送ステータスがなかなか配送完了にならない場合は、配送業者に電話で問い合わせをしましょう。

配送業者の配送・投函ミス

配送業者の配送ミスということも考えられます。


追跡番号で調べると配達完了になっているのに、購入者に届いていないという場合は配送業者が配送先を間違えてしまっている可能性があります。

宅配便やレターパックプラスなど対面で商品を渡す場合は、受取人が自分宛の荷物ではないことがその場でわかるので配送ミスは考えられませんが、ポスト投函のクリックポストやレターパックライト、ゆうパケット、定型郵便、定形外郵便などの場合は投函するポストを間違えている場合があります。

その場合は配送業者に商品を探し出してもらう必要があるので、配送先を間違えていないかと配送業者に電話で問い合わせをしてみましょう。

配送業者での荷物の紛失

追跡番号で調べても一向に配送完了にならない場合、配送業者での荷物の紛失というのも残念ながら考えられます。


その場合は、とにかく配送業者に連絡を取り、荷物を探し出してもらうしかありません。

大事な荷物ですので、無理を言ってでもしっかり探し出してもらいましょう。

本当は荷物が到着しているケースも

「商品が届きません!」と購入者が言っていても、実は何らかの理由で購入者自身が商品の到着の確認ができていない場合があります。

 

そんな場合の考えられる可能性としては、下記が挙げられます。

購入者が荷物が到着していることに気づいていない

中には、購入者が荷物が届いていることに気づいていないケースもあります。


例えば、家族が代理で荷物を受け取っている、ポストに不在票が入っているのに再配達依頼をしていない、ポスト投函の荷物なのにポストを確認していないなどです。

家族への確認やポストの確認などを購入者にお願いしましょう。

荷物が何者かに抜き取られた

ポスト投函の荷物が一向に届かないという場合、残念なことにポストに荷物を投函後、誰かに抜き取られている場合があります。

ポストから大きくはみ出した荷物の場合は、外部の人間が簡単に荷物を抜き取ることができてしまうので要注意です。

その場合は犯人を見つけない限り荷物が戻ってくることはありませんので、購入者と話し合い取引をキャンセルし、事務局側から購入者へ代金を返金してもらうしか方法はないでしょう。

購入者が「商品が届かない」と嘘をついている

中には商品は届いているのに、購入者が「荷物が届いていない」と嘘をつくケースが残念ながらあるようです。

 

この場合は追跡番号がない荷物に多く、追跡番号がないからこそ荷物が本当に届いているかがわからないことを狙ってこのように嘘をつくようです。

 

この購入者の狙いは、本当は既に荷物を受け取っているのに「荷物が届きません!」と嘘をつき続けることで、出品者が諦めて取引をキャンセルし、代金を返金してもらおうとしています。

荷物を受け取った・受け取っていないは購入者本人にしかわからないことなので、届いていないと言われてしまったら出品者は焦ってしまいますが、まずは配送業者に連絡を取り確実に配送が完了しているかを確認しましょう。

配送業者からの回答を伝えてもそれでも受け取っていないと言い張る場合は、ラクマ事務局に相談してみましょう。

荷物が届かない時の出品者の対応方法

それでも購入者に荷物が届かない、購入者が「届かない」と言い張る場合は、下記の対処法を取るしかありません。

かんたんラクマパックなら補償を受ける

かんたんラクマパックで発送している荷物の場合は、ラクマあんしん補償(紛失補償)がついています。

 

このラクマあんしん補償とは、荷物の配送状況確認や配送中のトラブルについて補償を受けられるサービスです。


万が一商品が届かないなどのトラブルが発生した際には、購入者・出品者ともに商品代金などをラクマ事務局が補償してくれます。

 

さらに、配送業者への問い合わせもラクマが行ってくれます。

 

このケースの場合は、すぐにラクマ事務局に問い合わせをして補償が受けられるかどうかを確認しましょう。 

それ以外の配送方法は配送業者が補償してくれる場合も

かんたんラクマパック以外の配送方法を選択した場合は、配送方法によっては配送業者から補償がされる場合があります。

 

ですが補償がついている配送方法の多くは、宅配便です。

 

送料が安価な配送方法には補償がついていないことが多いので、一度配送方業者のホームページを確認してみて補償がついていれば配送業者に依頼をしましょう。

補償がない場合は取引のキャンセルも

利用した配送方法に補償がなく荷物も一向に見当たらない・購入者が「荷物が届かない」と言い張る場合は、その時は取引をキャンセルして購入者に商品代金を返金するしかありません。

 

その場合は残念ではありますが、購入者は商品は届かなかったものの商品代金は戻ってくる、出品者は送料込みにしている場合は送料を負担しているのにさらに商品も戻ってこない、ということになります。

 

出品者にとってはかなり痛手ではありますが、これ以上時間をかけても解決しないようであれば、購入者と話し合った上で取引のキャンセルをした方が良いでしょう。

商品未着トラブルで出品者が気をつけること

 購入者から「商品が届かない」と言われると出品からすれば焦ってしまいますが、ここで気をつけるべきことがあります。

購入者への連絡はこまめに・早急に

実際になんらかの理由で購入者に荷物が届かない場合、上記のことが考えられるので徹底的に調べましょう。

その際、購入者はお金を支払っているのでずっと荷物が届くのを待っています。


そのためにも、荷物の配送状況やいつ頃荷物が到着するのかがわかり次第、購入者へこまめに連絡をしましょう。

一つ一つ丁寧に解決していく

「荷物が届かない」と言われると焦ってしまいますが、一つづつしっかり調べれば必ず解決するので、焦らずに対応しましょう。

また、配送トラブルが起きた時でも、きちんと誠意を持って対応すれば悪い評価がつくことはないと思いますので、購入者としっかり連絡を取って解決していきましょう。

それでも購入者と連絡が取れない場合や購入者が嘘をつき続けるなど、出品者と購入者内で解決できなさそうな場合は、ラクマ事務局に問い合わせをしてみましょう。

配送トラブルを防ぐには追跡番号は必須!かんたんラクマパックは絶対に使おう

以上が、ラクマで商品が届かない時の対処法でした。

 

配送業者を使って荷物を出す以上、配送トラブルはつきものです。


それを防ぐためにも、やはり追跡番号のある配送方法で配送することが大事です。

もし配送トラブル・商品未着トラブルが起きた場合に必要になるのは、追跡番号です。


追跡番号さえあればなんとかなりますし、配送業者に追跡番号さえ伝えれば時間もかからずに解決するケースが多いです。

 

出品者側の少しでも送料を安くしたい気持ちはわかりますが、配送トラブルが起きた時に取られる時間を考えれば少し送料が高くなっても追跡番号はつけておいたほうが絶対に良いです。

 

また、かんたんラクマパックはもしもの時の補償もついているので、出品者はできるだけラクマ便を利用して発送するべきですし、購入者もかんたんラクマパックで発送してくれる商品を選んで購入をすることが大事です。