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発送前に商品の破損・不備・欠損が!そんな時の出品者の対応方法・取引のキャンセル方法とは?

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発送前に商品の破損・不備・欠損が!そんな時の出品者の対応方法・取引のキャンセル方法とは?

メルカリやラクマ、ヤフオクで商品を販売し、その商品が購入されいざ発送しようとした時に「あ!壊れてる!」と気づいてしまった時はありませんか?

 

また壊れている以外にも、商品が欠けている、電化製品などの場合動作確認をしたら動かないなど様々な商品トラブルが起こる可能性があります。

 

さらに洋服や衣類などの場合はほつれがある、ボタンが取れている、ジッパーが壊れているなどが起こる事もあるでしょう。

 

新品の商品の場合は袋に入っていたり、箱に入っていたりなどしていることが多いですが、特に中古品の場合は、商品の自宅保管の方法が少し雑になってしまう部分もあります。

 

その際、商品を出品した時には問題がなかったとしても、いざ商品を発送しようと思った時に商品の不備を見つけてしまうこともあるのです。

 

そんな商品発送前に商品が壊れていることに気づいてしまった時、どのように対応すればいいのか?について詳しく解説していきます!

 

発送前に商品の不備を見つけてしまった!そんな時は?

 

もし商品の発送前に商品が壊れている、商品の一部(パーツ)がない、動作確認をしても動かない、商品が欠けているなどを発見してしまった場合は、その商品は絶対に発送してはいけません。

 

その商品を予め商品ページで壊れています、欠けていますなどと書いて「ジャンク品」として販売しているなら別ですが、商品ページに何もそのような記載をしていなくて、さらに壊れていることを知った上で発送をすれば、それは詐欺に当たります。

 

これらの商品不備が一切商品ページに書かれていなければ、購入者からすれば「問題なく使える」「商品に不備はない」という認識で購入してしまいます。

 

そしてその商品が届いてみたら壊れていた場合、それは確実に返品・返金の対象となってしまいます。

 

もし発送前に商品の不備を見つけてしまった場合は、残念ながらその取引をキャンセルするしかありません。

 

一旦その商品は発送せず、下に進みましょう。

 

商品を発送できない旨を購入者に連絡し、取引をキャンセルする

 

梱包・配送前に商品の不備を見つけた場合は、まずは購入者にメッセージで連絡を入れましょう。

 

購入者に何も伝えずにいきなりキャンセルをするのはマナー違反です。

 

何も連絡がないのにいきなり取引がキャンセルとなったら、購入者は混乱してしまうでしょう。

 

必ず今回の商品不備の件を説明することと、キャンセルをすることをメッセージに書いて送りましょう。

 

下記に例文を作成してみましたので、下記のような内容で送るのが良いと思います。

 

「この度ご購入(落札)いただいた商品ですが、大変申し訳ありませんが商品を梱包していたところ、商品が壊れている<パーツの一部が見つからない・商品が欠けている・動作確認をしても動かない>ため、商品をお届けすることができない状況です。

 

せっかくご購入いただいたのに、こちらの確認不足によりご迷惑をおかけしてしまい申し訳ありません。

そのため、この度の取引はキャンセルとさせていただきたく思います。

 

勝手な理由でのキャンセルで大変申し訳ありませんが、ご理解いただけましたら幸いです。

今回の取引のキャンセルについてご了承いただけましたら、お手数ではありますが、念の為ご返信いただければと思います。

よろしくお願いいたします。」

  

メッセージを作成する際のポイント

今回の件についてメッセージを作る際、下記のことを必ず伝えるようにしましょう。

 

商品を発送できない理由をしっかり説明する

丁寧に謝る

取引をキャンセルしたいことを伝える

・メッセージを読んでくれたか念の為返信が欲しい

 

 

購入者からすればせっかく商品を探して購入手続きをしたのに、いきなり「今回の取引キャンセルしても良いですか?」と聞かれたら意味がわかりませんよね。

 

まずは、なぜ商品が発送できないかを明確に説明しましょう。

 

また、今回の件は出品者の確認不足や保管方法に問題があったと思われますので、丁寧に謝りましょう。

 

そして、取引のキャンセルは購入者の同意がないとできませんので、必ず取引のキャンセルをしてもいいかを確認し、返信をもらうようにお願いしましょう。

 

中には壊れていても送って欲しいという購入者もいる!

上記でメッセージを送った際に、購入者から「壊れていてもいいので送って欲しいです」と言われるケースもあります。

 

メルカリやラクマ、ヤフオクで商品を購入する人の中には、一般の店舗やネットショップでは見つからなかったからメルカリ・ラクマ・ヤフオクに流れてきて商品を探す人もいます。

 

特にレアな商品やヴィンテージ物を購入する人はそのような人が多く、もしかすると、その商品は購入者にとってはずっと探していてものすごく欲しい商品で「壊れている状態でも欲しい!」と思う場合があります。

 

もしそのように返信をもらった際は、「ありがとうございます!では商品を発送させていただきます」と伝え、取引はキャンセルせずに通常通り商品を発送しましょう。

 

また、「壊れているものでも買うから値引きして欲しい」などと、金額に条件を出して商品を購入しようとする購入者もいるかもしれません。

 

ですが商品の購入後は、メルカリもラクマもヤフオクも値引きや価格変更は一切できませんので、壊れている商品をこの価格で購入するということに了承してくれる場合のみ、商品を発送するようにしましょう。

 

購入者から一向にメッセージの返信がない場合は?

 

上記のメッセージで「取引のキャンセルについて了承いただけたら返信が欲しい」と伝えているものの、何日待っても購入者が返信をしてこない場合もあります。

 

私も購入者に商品を購入してもらった後に購入のお礼と発送完了のメッセージを送っても、一切購入者から返信がないという経験があります。

 

また、前職のネット通販会社でも、何度も支払いの催促や商品の欠品についての連絡をしても、一切連絡を返さないというお客様はたくさんいました。(電話をしても出ないし、留守電に残しても折り返しの電話もないという人もたくさんいました・・・)

 

そのような場合は、下記のように返信期限を決めて再度メッセージを送ってみるのがいいでしょう。

 

「度々メッセージを失礼致します。

今回の取引のキャンセルの件について、上記のメッセージをご確認いただけましたでしょうか?

 

取引のキャンセルについてご了承いただけましたら、◎/◎(目安:その日から3日後以内くらいに)までにこのメッセージにご返信頂けますでしょうか?

 

また誠に勝手ではありますが、もし上記の期限までにメッセージがいただけない場合は、この度の取引をキャンセルとさせていただければと思います。

 

こちらの都合で大変申し訳ありませんが、何卒よろしくお願いいたします。」

  

この時、メッセージの返信期限をきちんと決めてそれまでに返信がなければキャンセルという流れが良いでしょう。

 

期限を決めないと、いつまでも購入者からのメッセージの返信を待ち続けることになってしまうので、「期限内に返信がなければキャンセルします」という方法で良いと思います。 

 

各サイトの取引のキャンセル方法は?

 

もし残念ながら取引がキャンセルになってしまった場合は、メルカリ・ラクマ・ヤフオクそれぞれ下記の方法でキャンセルをします。

 

メルカリのキャンセル方法

発送期限を過ぎると取引のキャンセルボタンが表示されますので、そこから取引のキャンセルの依頼ができます。

 

また、それ以外でも購入者の同意があればお問い合わせフォームから事務局へキャンセルの依頼が可能です。

 

お問合せフォーム:

マイページ>お問い合わせ>お問い合わせ項目を選ぶ>取引中の商品について>キャンセルしたい取引の商品を選ぶ>商品に不備がある

 

このページから商品に不備の内容を細かく書き、取引をキャンセルしたい旨(メッセージにて購入者の同意あり)を書きましょう。

 

ラクマのキャンセル方法

商品代金の支払いが完了している場合、発送期限を過ぎてもラクマでは取引の自動キャンセルはされません。

 

購入者の同意があれば、下記のお問合せフォームからラクマ事務局へキャンセル依頼が可能です。

 

マイページ>ヘルプ・その他>お問い合わせ>キャンセルについて>お問い合わせはこちら

 

このページから「①オーダーID ②商品名 ③お問い合わせ内容」の詳細を記入していきます。

 

③のお問い合わせ内容に、商品に不備の内容を細かく書き、取引をキャンセルしたい旨(メッセージにて購入者の同意あり)を書きましょう。

 

ヤフオクのキャンセル方法

ヤフオクの場合、落札者がいるオークションで取引のキャンセル・落札者の削除を行うと、1件につき540円の出品取消システム利用料が発生してしまいます。

(自動車、オートバイカテゴリーの場合は3024円かかります)

 

つまり、これは出品者側のペナルティです。

 

落札者がいるのにキャンセルをするという行為自体が好ましくないため、このようなキャンセル料が発生することを覚悟の上、下記の手順で取引をキャンセルします。

  

(1)その商品のオークション画面から「落札者を削除」を選択

       ↓

(2)落札者を削除する理由として「出品者都合」または「落札者都合」を選ぶ欄が出るので「出品者都合」を選択

       ↓

(3)オークションを取り消す

 

メルカリとラクマでは商品が破損していて発送ができないなどの出品者都合の理由でキャンセルを依頼しても、出品者に悪い評価はつきません。

 

ですが、ヤフオクでは悪い評価がついてしまうためので、落札後のキャンセルは十分にお気をつけください。

 

商品の破損を防ぐために気をつけること!

 

今回のように、商品の梱包・配送前に商品の破損や欠損に気づき、取引がキャンセルになってしまうことは誰にもで起こりうる話です。

 

それを防ぐためにも、出品者さんは日頃から下記のことに気をつけるべきでしょう。

 

①商品は袋やプチロールに入れて保管をする

商品は生身のままでなく、袋やプチプチに入れて保管しておくことをおすすめします。

 

理想としては商品画像を撮影し出品作業が終わったら、商品を商品発送用のOPP袋やプチロール・プチプチ袋に入れておくことが良いでしょう。

 

その際、袋やプチロールに巻いてテープできっちり止めてしまうと、また配送前の検品ができなくなってしまうので、袋に入れたら軽くテープで止めておく程度で良いと思います。

 

また、商品の検品が終わったらその袋に再度入れて梱包・発送をするという流れだと、梱包や発送作業もスムーズになるでしょう。

 

下記が私が実際に梱包の際に使っているOPP袋・プチロール・プチプチ袋となりますので、必要な方は揃えておくことをおすすめします。

 

 

②梱包前の検品は入念に

自宅保管の方法が良いからといって、梱包・配送前に検品をしないのはダメです。

 

梱包する前にしっかり商品を入念にチェックしましょう。

 

例えば洋服やバッグならポケットにゴミなどが入っていないか、ジッパーは壊れていないか、ボタンはほつれていないか、糸が出ていないかなどです。

 

また、商品の本体の他にもいくつかパーツ(部品)がある商品の場合、すべてのパーツは揃っているかなどもチェックしましょう。

 

出品者は検品を入念に!自宅保管方法にも気をつける!

 

以上が、メルカリとラクマ、ヤフオクで商品発送前に商品が壊れていることに気づいてしまった時、どのように対応すればいいのか?についてでした。

 

上でも書きましたが、商品配送前に商品の破損に気づくというのは、これらのサイトの出品者さんなら誰にでも起こりうる問題です。

 

もしその破損している商品を発送してしまえば、購入者(落札者)からクレームの連絡が来て、さらに返品・返金を要求されるのは当たり前です。

 

また、「返品・返金をするのも面倒くさいから」という理由で、その代わりに悪い評価をつけて返してくる購入者も中にはいます。

 

それを防ぐためにも日頃からの保管方法や検品は入念に行いましょう。

 

もし破損などが見つかってしまった場合は、購入者に丁寧に事情を説明した上で、取引のキャンセルを行うようにしましょう。