この記事では、下記のことについてまとめています。
● メルカリで検品ミスによるトラブル
● 検品ミスのお詫び例文・対応方法
（発送前・発送後）
● メルカリの検品ミスで悪い評価も？
この記事は、ラクマ・Yahooフリマ・ヤフオクでも活用できます！
- メルカリで検品ミスをした！商品の確認不足で起こるトラブル
- 【発送前の検品ミス】出品者が気づいた時の対応方法・お詫び例文
- 【発送後の検品ミス】購入者が気づいた時の対応方法・お詫び例文
- メルカリの検品ミスで出品者に悪い評価がつくことも？
- メルカリの検品ミスはしっかりお詫びと誠意な対応を
- メルカリ出品者さんにおすすめ情報・サイト
メルカリで検品ミスをした！商品の確認不足で起こるトラブル
メルカリで商品を出品する際、「検品ミス」が起こる可能性があります。
それは出品者が、商品の確認を十分に行わなかった場合に起こります。
【検品ミスで起こること】
● 商品が動かない・使えない・壊れている
● 商品が破損している
● 商品から糸が出ている・ほつれている
● 商品に髪の毛が付いている
● 商品にゴミが入っていた
● 出品者の指紋が付いている など
また、検品ミスは発送前・発送後に発覚するケースが多いです。
検品ミスに気づいたのが発送前・発送後のどちらであるかで、出品者の対応方法が変わります。
【発送前の検品ミス】出品者が気づいた時の対応方法・お詫び例文
商品発送前に検品ミスが発覚するのは、出品者が気づいたケースです。
梱包時に商品を最終チェックした時に、商品ページに書いていた内容と実際の商品状態が異なることに気づくことがほとんどです。
この場合は商品は既に購入されているため、出品者はどうにかして商品状態を元に戻す（直す）必要があります。
もしも商品が戻らない場合は商品の発送はせず、購入者にすぐに連絡を入れて謝罪をする必要があります。
1, お詫び・謝罪メッセージを送る
この場合、検品ミスに気づいたらすぐに、購入者に下記のようなメッセージを送りましょう。
お詫びメッセージ例文
「この度ご購入いただいた商品について、ご報告がございます。
商品発送前に検品をしたところ、商品が●●●な状態でございました。
せっかくご購入いただいたのに、こちらの確認不足によりご迷惑をおかけしてしまい申し訳ありません。
また、現在の商品の状態をご確認いただくために、該当箇所の画像を載せた確認用ページが作成いたしました。
その確認用ページをご覧いただき、このような状態でもよろしければすぐに発送をさせていただきます。
また、●●様がキャンセルをご希望でしたら、今回の取引はキャンセルにて承らせていただきたく思います。
一度、私の出品一覧から「●●様確認用ページ」がございますので、そちらをご確認いただきますようお願いいたします。
その後、●●様のご希望をお聞かせいただければと存じます。
この度は誠に申し訳ございません。
それではご返信のほど、よろしくお願いいたします。」
このメッセージで大事なポイントは、下記となります。
【お詫びメッセージのポイント】
● 商品の状態をしっかり伝える
● 自分の確認不足であることを謝る
● 画像で確認して欲しい場合は、確認用ページを作成する
● 確認用ページの探し方を伝える
● キャンセルするか発送するかを購入者に選んでもらう
この場合、必要があれば確認用ページを作成して、購入者に商品状態を確認してもらうことが大切です。
確認用ページを作成する・しないの判断は？
商品が壊れて全く動かない場合は、画像で確認しても仕方のないことです。
「商品が動かない」という情報だけを知れば、それだけで購入者は発送かキャンセルかを選ぶことができます。
ですが「一部が欠けてしまった」「穴が空いている」「汚れがある」などの場合は、画像で確認しないと購入者は決められません。
その場合は、該当箇所を撮影した写真を載せた確認用ページを作成しましょう。
その後、この状態でも良いかを購入者に確認を取りましょう。
確認用ページの作成方法については、下記の記事で詳しく解説しています。
メルカリの確認用とは？ページ作成のやり方・出品方法・削除のタイミングを解説
2, 購入者の希望に沿って対応をする
購入者から希望の連絡が来た場合、下記のように対応しましょう。
購入者がキャンセルを希望した場合
検品ミスが原因で購入者からキャンセルを希望された場合、取引画面からキャンセル申請をしましょう。
出品者の取引画面の一番下に「キャンセルボタン」があります。
「この取引をキャンセルする」のボタンから、キャンセル手続きをしましょう。
その後、購入者からキャンセルを同意すれば、キャンセルが完了します。
購入者が発送を希望した場合
購入者によっては、検品ミスで商品に何らかの問題があっても発送を希望する人もいます。
その場合は、通常通り商品を発送しましょう。
この場合は値引きはするべき？
このような状況でも発送を希望してもらえるのは、本当にラッキーなことです。
その場合、「購入者に申し訳ないから値引きしてあげたい・・・」と思うかもしれません。
ですがメルカリでは、商品購入後は販売価格を変更することはできません。
そのため、下記のような対応をするのもおすすめです。
【発送を希望する場合の対応例】
● 類似商品のおまけをつける
● お詫びのメモを添える
● 値引きしたい分の切手を入れる など
購入者はこの商品状態であっても現在の販売価格に納得して了承をしているため、これらの対応は必ずしもやる必要はありません。
ですが出品者が「何かお詫びをしたい・・・」と思うのであれば、上記のようなことをするのも良いでしょう。
【発送後の検品ミス】購入者が気づいた時の対応方法・お詫び例文
一方、商品の発送後に検品ミスに気づいた場合、それは購入者からの指摘で気付くパターンです。
つまりクレームが入って、初めて出品者が検品ミスに気づいたことになります。
出品者が検品ミスに気づかずに商品を発送してしまっているため、発送前の検品ミスよりも購入者は不快に感じている可能性が高いです。
また、クレームと一緒に「返品して欲しい」「キャンセルしてほしい」と購入者が希望を記載していることもあります。
その場合は、購入者の希望通りに対応することが大切です。
購入者は怒っている可能性も高いため、慎重に対応をしましょう。
1, お詫び・謝罪メッセージを送る
この場合、クレームが入ったらすぐに、購入者に下記のようなメッセージを送りましょう。
このケースでは、購入者が返品を希望しているか・クレームだけを言いたいかで例文が異なります。
【返品を希望している場合】お詫びメッセージ例文
「ご連絡いただきました件につきまして、ご迷惑をおかけしており大変申し訳ございません。
今回の件につきましては、商品発送前の私の確認不足が原因です。
せっかくご購入いただいたのに、ご不快な思いをさせてしまい大変心苦しい次第でございます。
今回の商品につきましては、ご希望いただきましたとおり返品にて承らせていただきます。
つきましては、下記住所へ【着払い】で返送をお願いできますでしょうか？
＜住所・名前＞
お手数ではございますが、ご返送のほどよろしくお願いいたします。
商品が到着次第、キャンセル手続きを進めさせていただきます。
改めまして、この度は多大なるご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした。」
このメッセージで大事なポイントは、下記となります。
【お詫びメッセージのポイント】
● 自分の確認不足であることを謝る
● 購入者の希望通り、返品を承る
● 返送時の送料は着払いにし、住所を記載する
● 文章の最後でもう一度しっかり謝る
【クレームだけを言いたい場合】お詫びメッセージ例文
中には、商品は返品せずそのまま使用するものの、検品ミスがあったことだけを伝えたくてメッセージを送ってくる購入者もいます。
その場合は、下記のように返信をしましょう。
「ご連絡いただきました件につきまして、ご迷惑をおかけしており大変申し訳ございません。
今回の件につきましては、商品発送前の私の確認不足が原因です。
せっかくご購入いただいたのに、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。
また、このような商品状態であっても使用していただけるとのこと、心より感謝いたします。
今後はこのようなことがないようしっかり検品を行い、安全な取引を心がける所存です。
この度はご指摘いただき、ありがとうございました。
また、改めましてこの度は、ご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ございませんでした。」
このメッセージで大事なポイントは、下記となります。
【お詫びメッセージのポイント】
● 自分の確認不足であることを謝る
● それでも使ってくれてありがとうと伝える
● 今後は同じことがないように気をつけると伝える
● 文章の最後でもう一度しっかり謝る
その後は購入者に受取評価をつけてもらい、出品者も評価をつけて取引を完了させましょう。
2, 返品・キャンセル手続きをする
購入者が返品を希望する場合は、出品者宛に商品を返送してもらいましょう。
その際、出品者側に不備があり返品となっているため、必ず着払い（送料出品者負担）で送り返してもらいましょう。
商品が返送され中身を確認したら、出品者の取引画面の一番下のキャンセルボタンから取引をキャンセルします。
その後、購入者からキャンセルを同意すれば、キャンセルが完了します。
低価格の商品の場合は返送なしでもOK
もしも商品が低価格の場合、着払いで返送されてしまうと出品者は赤字になってしまうこともあります。
その場合は商品の返送はなしで、購入者に商品を破棄してもらうのも手です。
購入者にとっては商品の返送の手間がなくなるため、どちらにとってもメリットがあります。
ただし商品を破棄するのに大変な商品（大型・重量のあるもの）の場合は、購入者の希望を聞いて返送してもらっても良いでしょう。
メルカリの検品ミスで出品者に悪い評価がつくことも？
もしもメルカリに出品した商品の検品を怠ると、上記のように購入者からクレームのメッセージが来ることがあります。
ですが中には、「返品はめんどくさいからもうこのままでいいや・・・」と返品を諦める人もいます。
特に安値の商品であれば、返品やメッセージを送る手間を考えるとクレームすら入れない人もいます。
ですがその代わりに、出品者に悪い評価をつけるという人もいます。
さらには評価コメントで検品ミスがあったことを書かれてしまうと、その評価内容は全ユーザーが見れるようになってしまいます。
検品をしっかり行うか行わないかで自分の評価にも大きく影響するので、必ず検品は行わなければいけません。
メルカリの検品ミスはしっかりお詫びと誠意な対応を
メルカリでは検品をしっかり行わなかったことで、購入者からクレームが来ることがあります。
その場合はしっかり謝ることと、購入者が希望する通り対応をすることが大切です。
もしも購入者が返品を希望しているのにそれを拒否すれば、事務局に通報されると出品者にペナルティが科されることもあります。
また、場合によっては検品ミスが原因で、悪い評価をつけられてしまうことも十分あり得ます。
このようなことがないよう、検品ミスが起きたらすぐにお詫びのメッセージを送り、早急に対応をするようにしてください。
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