この記事では、下記のことについてまとめています。
● メルカリでクレームが来たら無視していい？
● メルカリのクレーム対応方法
● クレームが来た際の返品の流れ
● クレームの謝罪メッセージの返信例文
この記事は、ラクマ・PayPayフリマ・ヤフオクでも活用できます！
メルカリのクレーム対応方法を解説！無視はダメ？
メルカリで商品を出品・販売していれば、少なからずトラブルに発展してしまうことがあります。
すると、購入者からクレームがくることもあるでしょう。
そのクレームは出品者に過失がある場合もあれば、購入者の思い違いや嫌がらせによるものなど様々です。
もし自分が販売した商品に対して、購入者からクレームが来た場合どのように対応をすれば良いのでしょうか？
メルカリでクレームになる原因
まずメルカリでクレーム発展してしまう原因が、こちらです。
【クレームになる原因例】
● 購入後、出品者から何も連絡がない
● 発送目安が守られず商品の発送が遅れた
● 発送目安を過ぎても商品が発送されない
● 実物の商品と画像・商品説明文に異なる点があった
● 商品が破損していた・破れていた
● 商品が使えない
● 梱包に問題があった
● 配送中のトラブルが起きた
（荷物の紛失・破損・一向に届かないなど）
上記以外にも、他にも購入者がやや神経質だった場合、下記のようなクレームが入ることもあります。
【こんなクレームが入るケースも】
● 「配送伝票に出品者の住所や名前が書かれていなかった」
● 「不在時は宅配ボックスへと伝えたのに、入っていなかった」
● 「名前の漢字を間違えられていた」 など
このような理由から、商品到着後に出品者にクレームを入れる購入者もいるようです。
メルカリでクレームを入れたい！メッセージの書き方・例文・注意点とは？
メルカリでクレームがきた場合の対応方法
購入者からいきなりクレームが来た場合、出品者は戸惑ってしまうかもしれません。
また、中には「このクレーム無視していい？」と思う人もいるでしょう。
ですがクレームを無視すれば事務局に通報をされたり、悪い評価で返ってくることもあります。
そのため自分に落ち度のあるクレームの場合は、誠心誠意対応することが大切です。
そんなメルカリでクレームが来た時の対処法を、私のネット通販会社での経験も活かしてご紹介します。
1, まずは落ち着いてクレーム内容を理解する
購入者からクレームが来た場合、頭が真っ白になってしまうかもしれません。
ですがここは、一旦冷静になることが大事です。
なぜなら「とにかく謝らなきゃ！購入者の要望通りに対応しなきゃ！」と思ってクレームを全て受け入れてしまうと、後々面倒なことになることもあるからです。
残念ながら購入者の中には、商品や出品者に全く問題がなくてもクレームをつけてくるクレーマーが紛れていることもあります。
このようなクレーマーの場合、詳しい事情も聞かずに何でも言うことを聞いていると、それをいいことに要求がエスカレートしていく場合もあります。
そのため、まずは冷静になって購入者のクレーム内容を理解・把握することが大事です。
2, 購入者からのクレーム内容は本当に正しいのかを一度確認する
メルカリの購入者の中には、ただ単に嫌がらせ目的、返品・返金目的でクレームを言ってくるユーザーも少なからずいます。
そのため、明らかに自分に身に覚えのないクレーム内容の場合は、一度購入者に細かい部分を確認してみることが大事です。
例えば、下記のように確認をしてみましょう。
「新品と書いてあったのに使った形跡がある」と言われた
出品者自身が、その商品を使った記憶があるかを再確認しましょう。
またはどのように使った形跡があるのかを、細かく購入者に確認しましょう。
「傷や汚れはないと書いてあったのに汚れや傷がある」と言われた
購入者に汚れや傷の写真を撮影してもらい、確認用ページの作成した上でその写真をアップしてもらいましょう。
メルカリの確認用とは？ページ作成のやり方・出品方法・削除のタイミングを解説！
「商品が壊れていて使えない」と言われた
発送前にきちんと検品はしたかを再確認しましょう。
また、どこの部分が壊れているかを購入者に詳しく確認しましょう。
「梱包がひどい」と言われた
どのように梱包したのかを再確認しましょう。
その梱包をしたことでどのような事態になったかを、詳しく購入者へ確認しましょう。
「発送・到着が遅い」と言われた
発送目安を守って発送したかを確認しましょう。
また、発送目安を過ぎての発送だった場合、発送が遅れることを事前に購入者に連絡をしましたか？
到着が遅かった場合、追跡番号で検索をして到着が遅れた理由を配送業者に確認をしましょう。
「商品がまだ届かない」と言われた
中には商品が届いているのに「届いていない」とクレームを入れてくる購入者もいます。
追跡番号がある場合は、荷物状況を確認しましょう。
また、追跡番号のない定型郵便・定形外郵便などの場合は、配達状況を調べる方法がありません。
この場合は、もう少し待っても届かないようであれば、取引のキャンセルをするしかありません。
また、本当に荷物が購入者に届いていなければ、出品者自身も下記のことを確認しましょう。
【出品者自身も確認するべきこと】
● お届け先の住所を間違えていないか
● 荷物はサイズオーバーではないか
● 自分宛に返送されていないか など
【メルカリで荷物が届かないと言われた】調査・キャンセルなど出品者の対処法
3, クレーム内容は写真を撮ってもらい確認用ページを作成してもらう
自分に身に覚えがないようなクレームの場合は、より詳しい状況を購入者へ聞いてみることが大事です。
具体的にどの部分が壊れているのか、どの部分に汚れやシミがあったのかなどを詳しく聞きましょう。
また、場合によってはその部分の写真を撮影してもらい、確認用ページを作成した上で写真をアップしてもらうなどをしましょう。
証拠がないのに、購入者の言い分を全て受け入れる必要はありません。
自分に身に覚えはない場合は、疑問を持ったら細かく聞いてみることが大事です。
また、細かい部分を聞いてみた時に「嘘をついているのが出品者にバレてるかも・・・」と購入者が気づけば、「やっぱりこのまま使うので返品・返金はいいです」と言われるケースもあります。
4, 明らかに自分に過失がある場合は謝罪メッセージを
購入者からのクレーム内容に信憑性があり、明らかに自分に落ち度があると思われるクレームの場合は、すぐに謝罪を入れ購入者の希望を確認しましょう。
そのクレーム時のおすすめメッセージ例文は下でご紹介します。
メルカリのクレームの返信方法は？おすすめメッセージ例文
メルカリでクレームが来て出品者側に落ち度がある場合、購入者にすぐに謝罪メッセージを送りましょう。
その際、おすすめの例文がこちらです。
【クレーム時の謝罪メッセージ例文】この度は私の【1, 確認不足】により、ご迷惑をおかけしてしまい大変申し訳ございませんでした。
今回のようなことが起こってしまった理由としましては、【2, 私の発送前の検品が足りなかった】ことです。責任を持って対応させていただきます。
ご購入者様が希望であれば、返品・返金を承らせていただきます。再度ご希望をご連絡いただけますでしょうか？
お手数お掛けいたしますが、よろしくお願いいたします。
メッセージ例文は状況によって変更して使ってOK
上のメッセージ例文はクレームの内容により、【1,】と【2,】を下記のように変えて使ってみてください。
【1,】
● 私の確認不足
● 発送遅延
● 梱包に落ち度があり
● 商品ページに誤った情報を記載してしまい など
【2,】
● 発送前の検品不足
● 発送が遅れてしまったにもかかわらず、事前に連絡を入れなかった
● 強度が足りない梱包をしてしまった など
クレーム返信で大切なポイント
このクレームの返信メッセージで大切なポイントはこちらです。
【クレームメッセージの返信ポイント】
● まずは謝罪をする
● なぜこのようなことが起きてしまったのかと経緯を説明
● どのような対応を希望するのかを確認する
この3つはとても重要なポイントになるため、必ず記載をしましょう。
返品希望の場合の流れ
その後、購入者から「では返品・返金をしてください」と言われれば、下記の流れで返品を対応しましょう。
【メルカリの返品の流れ】
受け取り評価前であれば、商品を返送してもらう
↓
荷物が出品者宛に届く
↓
出品者がメルカリの取引画面からキャンセル手続きを行う
↓
購入者がキャンセルに同意する
↓
キャンセルが完了次第、購入者へ返金が行われる
その際、出品者に落ち度のある返品の場合は、送料は着払い（出品者負担）で返送してもらいましょう。
返品・返金はなしでクレームだけ言う人もいる
中には、下記のようにメッセージを送ってくる購入者もいます。
「今回は、使用したい日までに商品が届かなかったことを伝えたかっただけです。
そのため、商品は無事に届いたので返品・返金は結構です。
商品はそのまま使わせていただきます。
今後の取引では気をつけてください。」
このように「返品・返金はなしでいいけど、クレームだけは言っておきたい」という人もいます。
購入者がそのまま商品を使用するとなれば、お互いに評価をつけ合い、通常通り取引を終えましょう。
メルカリでクレームが来たら無視はせずしっかり対応を
メルカリでは、何らかの理由で購入者からクレームが来てしまうことがあります。
その際、絶対にクレームを無視してはいけません。
メルカリのルール上、出品者側に落ち度がある場合はキャンセル・返品・返金対応をしなければいけません。
もしも返品を拒否したりクレームを無視するようなことをすれば、事務局からペナルティが科されることもあります。
【メルカリのペナルティ】受けたらどうなる？解除はいつ？利用停止・強制退会の内容
また、クレームを無視されたからと言って、悪い評価で返されてしまうこともあります。
クレームを無視しても何もいいことはないため、出品者はクレームが来たら購入者側の状況をしっかり聞いてしっかり対応しましょう。
必要があればすぐに返品も受け入れ、取引のキャンセルを行いましょう。
メルカリ出品者さんにおすすめ情報・サイト
メルカリ出品者さんにおすすめの情報やサイトをまとめています。
興味があるものがあれば、ぜひ日頃のメルカリ販売に役立ててください。
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