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《クレーム発生!》購入した商品に問題があった!購入者が出品者へクレームを入れる時の方法や注意点をご紹介!

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こんにちは!ころたんです。


今日はフリマアプリやヤフオクで購入した商品に対してクレームを入れたい!という時のお話をしたいと思います。

メルカリやラクマ、フリル、ヤフオクでは、基本的にお店と個人の取引ではなく、個人と個人の取引となります。

そのため、出品者の中には検品が甘かったり、一向に連絡がなかったり、発送目安を守らなかったりと、ややいい加減な人がいるのも事実です。

そんな時、届いた商品の状態によっては「クレームを入れたい!」と思ってしまうこともあると思います。


今日はそんな購入者が出品者へクレームを入れる際の方法や注意点などについてご紹介したいと思います。


購入した商品に問題があった!出品者へクレームを入れる時の方法や注意点とは?

クレームを入れるべきケースとはどんな時?


購入した商品に問題があった場合や出品者自体に問題があった場合、「一言クレームを入れたい!」と思うこともあるでしょう。

そんな時、どこまでを我慢すべきでどこからクレームを言っていいかがわからないということもあると思います。

これは私個人的な観点でのお話ですが、前職の通販会社での経験も活かして、第3者から見てクレーマーだとは思われない「クレームを入れていい例」をご紹介したいと思います。

(1)購入した商品が壊れていた・割れていた


購入した商品が壊れていた・割れていた場合は、配送中の破損も考えられますが、配送前に壊れていた可能性もあるため出品者にすぐに連絡を入れましょう。

万が一、配送中の破損だとしても「こわれもの」なのに、梱包の際にプチロールに巻いていなかった・緩衝材が足りなかった・紙袋一つで送ってきたなど、出品者の梱包に原因がある場合もあるため、それも含めて出品者に責任があります。

また、配送中の破損の場合、配送方法によっては配送業者の補償がついているものもあるため、届いた荷物の状態によっては配送業者が補償金を出品者に支払ってくれる場合があります。

そのため、商品が壊れていた・割れていたという場合は、まずはすぐに出品者に連絡を入れた方がお互いのためにもいいでしょう。

(2)購入した商品が使えなかった


見た目には問題がなくても、電化製品などの場合、商品が壊れていて使えなかったということも起こり得ます。

出品者は検品をしっかり行い問題がないと思ったものを販売しているつもりかもしれませんが、実際に届いてみて使えなければ全く意味がありません

すぐに出品者に連絡を入れて返品を希望したほうがいいでしょう。

(3)商品画像・商品説明文には一切なかった傷や汚れがある


商品に傷や汚れがある場合、出品者は必ず画像や商品説明文にそのことを記載しなければいけません。

何も説明がなかったのに傷や汚れがある場合はクレームに値すべき事態ですので、すぐに出品者に連絡を入れて返品を希望する場合はその旨をしっかり伝えましょう。

(4)新品と書かれていたのに明らかに使った形跡がある


「新品」「未使用」と書かれていたにもかかわらず明らかに使った形跡があるのは、それは詐欺と同じです。

本当に新品・未使用なのかを確認するためにも、現在の商品の状態を伝えた上で出品者に確認をとりましょう。

(5)明らかに商品画像と実際の商品の色味が違う


商品画像はユーザーが利用しているパソコンやスマホのモニターの色味によっても若干変わってしまいます。

ですが、それでも明らかに商品画像と実物の色味が異なり、今後その商品を使用していく上で問題があるという場合は、出品者に連絡を入れたほうがいいでしょう。

また、出品者によっては商品を綺麗に魅せるために過度な画像加工をしている人もいます。

撮影した画像を何も加工していないのに色味がやや異なるのなら仕方がありませんが、明らかに商品の色味が変わってしまうくらいの加工は出品者に責任がありますので、すぐに連絡を入れるべきでしょう。

(6)違うサイズのものが届いた


出品者が過去に似たような商品を出品したことがある場合、その商品から商品説明文をコピーして商品説明文を作成してしまう出品者もいるため、「商品ページにはMサイズと書かれていたのに届いてみたらLサイズだった」なんてことも起こり得ます。

サイズが異なるものが届けば、それはもちろんクレーム・返品対象ですのですぐに出品者に連絡を入れましょう。

(7)商品説明文と異なる点がある


例えば、商品説明文には「ポケットが◎◎の部分についています」と書いてあったのにその部分にポケットはない、「ジッパーはスムーズに開閉できます」と書いてあったのにジッパーが固すぎる・・・など商品説明文と明らかに異なる内容の商品状態の場合もあります。

出品者としては「他の商品と間違えて説明文を書いてしまった」「少しでも売れるために嘘を書いてしまった」ということも考えられますが、商品説明文と異なる点があるのはもちろん問題ですので、出品者にすぐに連絡を入れましょう。

(8)届いた荷物の梱包がひどい


商品が壊れていた・割れていたまではいかなくても、明らかに「この梱包はだめでしょ・・・」と思うような梱包方法で送ってくる出品者も中にはいます。

例えばスーパーのビニール袋で発送してきた、チラシに包んで発送してきた、紙袋にそのまま商品を入れていたため雨で商品まで濡れてしまっているなど商品にまで問題が起きてしまうくらい適当な梱包で発送をする出品者もいます。


また、過去にネット上で話題になっていましたが、「フリマアプリで商品を購入したらマクドナルドの袋で商品が送られてきた」という事例もあったようです。


▼そのお話がこちら!▼

www.colotanblog.com

 

明らかに梱包がひどすぎる場合は、梱包一つでもクレームの対象になるのでその場合は出品者に連絡を入れましょう。

(9)連絡もなしに発送目安を守らず大幅に発送が遅れた


何か事情があって発送が遅れて事前に出品者が連絡をしてきた場合はもちろん許してあげるべきですが、「何も連絡もなしに発送目安から大幅に遅れて発送された」ということも実際にあるようです。

商品の出品時に「発送の目安」という欄があるくらいですので、購入後、どのくらいの日数で商品を発送してもらえるのかは購入者にとって非常に大事な点となります。

その発送目安を守らず、さらに連絡も入れなかったとなるとこれは出品者に責任は大ありですので、クレームの対象となるでしょう。

(10)指定をした日時に荷物が届かなかった(出品者がその日時指定に了承していた場合)


宅配便などの日時指定ができる配送方法での発送の場合、事前に出品者に希望のお届け日時を伝えていて「出品者が了承していたのにその日時指定がされていなかった」となれば、それは出品者に責任があるでしょう。

ですが、日時指定を希望した際に出品者に断られた、出品者は日時指定をしてくれていたが配送業者が日時指定通りに配送してくれなかったという場合は、出品者に責任はありません。


また、出品者も人間ですので「発送の際に日時指定をするのを忘れてしまった」ということも考えられます。

無事に荷物が到着をしたのならあまりクレームを入れないほうがいいですが、確認のためにも出品者に連絡を入れてもいいでしょう。

(11)全く違う商品が届いた


「レディースのTシャツを購入したのに靴が届いた」など、明らかに出品者のミスで全く違う商品が届いてしまうこともあるでしょう。

恐らく発送した日に他にも発送する商品があった場合は、商品が入れ違って発送されてしまっていることもあります。

もちろんそれは出品者に責任があるのですぐに連絡を入れて正しい商品を再発送してもらいましょう。


また、商品が入れ違ってしまった場合は、商品の回収や再発送の手間など出品者も大変ですので、出品者を責めることはせず正しい商品が到着するまで優しく見守ってあげましょう。


必ず守って!クレームを入れる際の注意・ルール!


上で紹介した通り、様々な理由から購入者が出品者にクレームを入れることがあります。

その際、個人間の取引であることやフリマアプリのルール上気をつけなければいけない注意点がありますので、下記の点に注意しながらクレームを入れる必要があります。

(1)まずは受け取り評価はしない!


メルカリ・ラクマ・フリルなどのフリマアプリの場合、商品の中身をしっかり確認せずに「ひとまずちゃんと荷物が届いたから」とすぐに受け取り評価をしてはいけません

なぜなら受け取り評価とは「商品をしっかり確認しました」という意味を込めて購入者が出品者への評価をつけるものだからです。

そのため、今回のようにクレーム対象で取引のキャンセル(返品)・返金が発生する場合でも、一度受け取り評価をしてしまうと事務局が一時的に預かっていた商品代金が出品者に支払われてしまい、キャンセルも返金作業ができなくなってしまいます

また、一度受け取り評価をしてしまうと取り消すこともできなければ、事務局側もキャンセル・返金作業には一切手助けしてくれません。

つまり、「受け取り評価はその商品を受け入れた!返品・返金もしません!」ということになってしまい、その後どんなに出品者にクレームを入れたとしても、出品者は返品・返金を断っても良いのです。


もしそんなことになってしまうと購入者が泣き寝入りをすることになってしまいますので、商品に問題がある場合は受け取り評価は絶対にしてはいけません。

(2)怒りは沈めて落ち着いて連絡を入れる!


次に問題があった商品の内容を取引画面から出品者にメッセージで伝えましょう。

その際、怒りに狂って怒りのメッセージを送るのはNGです。

なぜならフリマアプリは個人間の取引ですし、自分の住所や氏名も相手に知られています。

あまり行き過ぎた行動を起こすと逆にその後にトラブルが発生することもあるので、怒りは沈めて落ち着いて連絡を入れましょう。

また、出品者も故意でそのようにしてしまったわけではない可能性もあるため、大きなトラブルに発展させないためにもまずは落ち着いて文章を作ってみましょう。


そこで例として「商品説明文や画像には何も説明がなかったのに商品に傷や汚れがあった」という場合のメッセージを作成してみましたので、参考にしてみてください。


本日、商品が到着いたしました。
発送手続きありがとうございました。

ですが、届いた商品には商品説明文や商品画像には一切説明のなかったシミがありました

場所はジャケットの右下部分、1cmほどの茶色いシミがついていました。

商品到着後、再度商品ページで商品画像を確認しましたが、そのようなシミはなかったので「商品撮影後にシミがついてしまったのでは?」と思っております。

そのため、この状態では使用は難しいため、申し訳ありませんが今回はこの商品を返品させていただきたいと思います。

商品を出品者様に返送後、事務局へキャンセル依頼の連絡をしていただき返金作業をお願いしたいと思っております。

お手数おかけしますが何卒よろしくお願いいたします。



あくまで怒りは見せずに冷静に、丁寧にメッセージを送りましょう。

このクレームメッセージを送る際、大切なことは下記となります。

①あくまで冷静に落ち着いて
②どのような商品状態なのかを細かくしっかり伝える
どのように対応してもらいたいのか



このようなメッセージが来れば出品者もキャンセル・返品・返金を受け入れるはずです。

また、出品者によってはシミを見落としていた場合、どのようなシミかが気になるため「申し訳ありませんが確認のため、そのシミ部分を撮影していただき確認用ページを作っていただけないでしょうか?」と聞いてくる場合もあります。

その場合は少し手間ではありますが、しっかり画像で確認してもらい返品作業を受け入れてもらうためにも、画像でシミ部分を撮影し、「◎◎様確認用ページ」という商品名で、その画像を登録した上で確認用ページを作成しましょう。


また、「返品は希望していないけど問題があった部分を言ってやりたい!」という購入者さんもいるでしょう。

その場合もあくまで冷静に文章を作成した上で
「今回は返品や返金は希望しておりませんが、今後の出品者様が販売していく上でもお伝えした方がいいと思い、ご連絡させていただきました」
などと「返品希望ではないけど言ってやりたかっただけ」ということをやんわり伝えましょう。


クレームは我慢しない!問題があった場合はしっかり出品者に伝えましょう!


購入者の中には明らかに出品者側に問題があるのに「トラブルに発展したくないから」とクレームを入れずに泣き寝入りしてしまう人もいるでしょう。

また「安かった商品だし・・・」と思って我慢する人もいると思いますが、個人間取引こそ伝えるべきことはしっかり伝えた方がいいと私は思います。


中には「見知らぬ相手だから」「一度きりの相手だから」「お小遣い稼ぎ程度にやってることだし」と悪意を持ってそのような商品を販売する出品者もいるのです。

そのような出品者は事務局に通報すべきユーザーです。

今後同じような被害者を出さないためにも、まずはクレームを入れて出品者の対応を見た上で、それでも連絡がない・一切対応してくれないなどがあれば、事務局に相談するということをした方がいいでしょう。


また、クレームを入れることや返品を我慢する代わりに受け取り評価で悪い評価をつけるという購入者もいますが、出品者がそれを故意で行ったことなのか、悪意はなく単純に出品者のミスでそのようになってしまったのかを確認するためにも、受け取り評価前に一度出品者に確認を入れたほうがいいでしょう。

出品者も人間ですので、もしかしたら本当にミスでそのような事態になってしまったのかもしれません。


実際に私も販売した商品に対してクレームを頂いたことがありますが、私のどうしようもないミスで購入者さんにご迷惑をかけてしまったため、事情を説明し、その後購入者さんが希望することを全力で行ったことで、購入者さんにも理解してもらえて良い評価として返って来たことがあります。


▼そのお話はこちら▼

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もし取引中や商品到着後に何か問題があった場合は、我慢せずにクレームのメッセージを入れましょう!

またその際、冷静に・しっかり伝えるべきことを書いた上でメッセージを送るようにしましょう!


▼クレームについてはこちらも参考に♪▼

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