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購入者からクレームがきてしまった・・・そんな時はこれをして!元ネット通販会社社員の私流のクレーム対応術をご紹介♪

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こんにちは!ころたんです。

今日はメルカリ・ラクマ・フリル・ヤフオクでのクレーム対応について書いていきたいと思います!

フリマアプリやオークションサイトで物を販売していれば、少なからずトラブルに発展してしまいクレームになることもあるでしょう。

そのクレームは出品者に過失がある場合もあれば、購入者の思い違いや嫌がらせによるものなど様々です。


もし自分が販売した商品に対して、購入者からクレームが来た場合どのように対応をしたらよいのか?を私の過去のフリマアプリでの販売経験や、前職のネット通販会社での経験を生かして書いていきたいと思います!


購入者からクレーム・・・こんな時はどう対処したらいい?私流の対処法をご紹介!

まずフリマアプリやヤフオクでクレームになる原因とは?


まずメルカリ・ラクマ・フリル・ヤフオクなどの販売サイトで、クレームがなぜ起こってしまうのでしょうか?

事務局が定める規約やルールを守り、普通~に取引をしていればクレームにはならないはずなのですが、出品者になんらかの形で過失があれば購入者からクレームが入ることは十分考えられます。


<クレームになる原因例>
①購入後、出品者から何も連絡がない
②発送目安が守られず商品の発送が遅れた
③発送目安を過ぎても商品が発送されない
実物の商品と画像・商品説明文に異なる点があった
商品が破損していた
梱包に問題があった



商品販売後に購入者からクレームが入る例としては以上のことが考えられますが、他にも購入者がやや神経質だった場合、「配送伝票に発送元(出品者)の住所や名前が書かれていなかった」「配送伝票に『不在時は宅配ボックスへ』と書いて欲しいとお願いしたいのに書かれていなかった」「名前の漢字を間違えられていた」などの理由から、商品到着後にクレームを入れる購入者もいるようです。

 

クレームが着た場合はどう対処したらいいのか?


購入者からいきなりクレームが来た場合、最初は「え!どうしよう!」と戸惑ってしまうかもしれません。

私も前職のネット通販会社でカスタマーセンターにいた時に、いきなりお客様に怒鳴られクレームを延々と聞くことになった時は、本当に頭がパニックになり電話を切った瞬間大声で泣き出しそうになったのを覚えています。涙

フリマアプリやヤフオクでは電話でクレームを言ってくる人はいないとは思いますが、購入者からのクレームのメッセージを見ただけでもパニックになってしまうこともあると思います。

そんなクレームが来た時の対処法を私の前職のネット通販会社での経験も活かしてご紹介します!

①まずは落ち着いてクレーム内容を理解する!


購入者からクレームが来た場合、頭が真っ白になってしまうかもしれませんが、ここはまず冷静になることが大事です。

なぜならクレームが来たことに驚いてしまい「とにかく謝らなきゃ!返品を受けたほうがいいかな?」と思ってクレームを全て受け入れてしまうと、後々逆に面倒なことになることもあるからです。

購入者の中には残念ながら商品や出品者に全く問題がなくても、いちゃもんをつけてくるクレーマーが紛れている場合もあり、詳しい事情も聞かずになんでも言うことを聞いていると、それをいいことに要求がエスカレートしていく場合もあります。

例えば商品には問題はないのにやっぱりいらなくなったという理由で「商品が壊れていた!!返品しろ!」と言ってくる人もいれば、返品・返金作業だけを先に出品者にやらせて商品は返さず返金だけしてもらうという人がいたり、さらに「お詫びの品を送れ!」などと言ってくる人だっているのです。
(あくまで私の前職の通販会社での例ですが)


そのため、まずは冷静になって購入者のクレーム内容を理解・把握することが大事なのです。

②購入者からのクレーム内容は本当に正しいのかを一度確認してみる!


上でも書いた通り、ただ単に嫌がらせ目的、返品・返金目的でクレームを言ってくるユーザーもいます。

前職の通販会社でもお客様からのクレーム内容や言い分を聞いていると中には「絶対嘘だろ」「これは怪しい・・・」と思うようなクレームを言ってくる人もたくさんいました。

そのため、明らかに自分に身に覚えのないクレーム内容の場合は、一度購入者に細かい部分を確認してみることが大事です。

例えば、下記のように確認をしてみましょう。


・「新品と書いてあったのに使った形跡がある」と言われた
→使った記憶があるかを再確認する、またはどのように使った形跡があるのかを細かく購入者に確認する

・「傷や汚れはないと書いてあったのに汚れや傷がある」と言われた
→購入者に汚れや傷の写真を撮影してもらい、確認用ページの作成した上でその写真をアップしてもらう

・「商品が壊れていて使えない」と言われた
→発送前にきちんと検品はしたかを再確認、またどこの部分が壊れているかを購入者に詳しく確認する

「梱包がひどい」と言われた
→どのように梱包したのかを再確認、その梱包をしたことでどのような事態になったかを詳しく購入者へ確認する

「発送・到着が遅い」と言われた
→発送目安を守って発送したか、また追跡番号で検索をして到着が遅れた理由を配送業者に確認する

「商品がまだ届かない」と言われた
→中には商品が届いているのに届いていないとクレームを入れてくる購入者も。
そんな時はまずは追跡番号がある場合は荷物状況を確認する。
それでも本当に荷物が購入者に届いていなければ、お届け先の住所を間違えていないか、荷物はサイズオーバーではないかなど購入者に届かない原因を確認する。
また、自分宛に返送されていないかを確認する。



自分に身に覚えがないようなクレームの場合は、このようにより詳しい状況を購入者へ聞いてみることが大事です。

具体的にどの部分が壊れているのか、どの部分に汚れやシミがあったのかなどを詳しく聞き、場合によってはその部分の写真を撮影してもらい確認ページを作成した上で写真をアップしてもらうなどをしましょう。

証拠がないのに購入者の言い分を全て受け入れる必要はないので、自分に身に覚えはない場合は疑問をもったら細かく聞いてみることが大事です。


また、細かい部分を聞いてみたときに、もし「あ、嘘ついているのが出品者にバレてるかも」と購入者が気づけば「やっぱりこのまま使うので返品・返金はいいです」と言ってくることもあれば、諦めて連絡を一切してこない人もいます。

そんな場合は、その後購入者が受け取り評価をしてくれれば取引は完了となりますが、もしかすると悪い評価で返してくる購入者もいるかもしれません。

ですが「今回は悪い購入者に当たってしまった」と思うしかありませんので、残念ですがその悪い評価も受け入れましょう。

③明らかに自分に過失があるクレームの場合


購入者からのクレーム内容に信憑性があり、明らかに自分に落ち度があると思われるクレームの場合は、まずは謝罪を入れ購入者の希望を確認しましょう。

下記のような内容のメッセージを送るのが良いかと思われます。

この度は私の確認不足(発送遅延・梱包に落ち度があり・・・など)によりご迷惑をおかけしてしまい大変申し訳ございませんでした。

今回のようなことが起こってしまった理由としましては、私の発送前の検品が足りなかった(仕事や育児で発送が遅れてしまったにもかかわらず事前に連絡を入れなかった・商品に対して強度が足りない梱包をしてしまった・・・など)ことによりますため、責任を持って対応させていただきます。

ご購入者様が希望であれば、返品・返金ももちろん承らせていただきますので、再度ご希望をご連絡いただけますでしょうか?

お手数お掛けいたしますが、よろしくお願いいたします。



まずは謝罪をする、そしてなぜこのようなことが起きてしまったのかと経緯を説明する、最後にどのような対応を希望するのかを聞いてみる内容がベストかと思います。

ちなみに、「個人間のやり取りの割に文章固すぎない??」と思われるかもしれませんが、自分に落ち度がある場合の謝罪文は個人間のやり取りだったとしても、丁寧な低姿勢な態度でメッセージを送ることが大事です。


その後、購入者から「では返品・返金をしてください」と言われれば、受け取り評価前であれば商品を返送してもらい、出品者に商品到着後、キャンセル手続きを行えば購入者へ返金が行われます。

また、中には「使用したい日までに商品が届かなかった(梱包がひどかった・・・など)ことだけを伝えたかっただけなので、返品・返金は結構です。商品はそのまま使わせていただきます。今後は気をつけてくださいね。」と言ってくださる人もいるため、もしそのまま商品を使用するとなればお互いに評価をつけ合い、取引を終えましょう。


大事なのは購入者の希望に全力で応えること!


私も一度だけメルカリで販売した商品に対してクレームがきたことがあります。

それは「新品と販売していた商品に使った形跡がある&部品が足りていない」という購入者からしたら「この出品者ありえない!!」と思われても仕方ないようなクレームでした。

なぜそんな最低最悪な販売をしてしまったのか、その後どう対応をしたのかなどの詳細は別記事に詳しく書いているのですが、とにかく自分に落ち度がありすぎてただただ全力で謝ることと、全力で購入者の希望に応えることをしました。


その方は、「部品を用意してもらえれば中古品であっても引き続き使いたい」と言ってくださったので、メーカーから足りなかった部品をすぐに購入し最短で購入者へ発送したところ、「対応が素晴らしく感謝しています」と逆に感謝されてしまいました。

▼その最低作悪な販売をしてしまった記事はこちら▼

www.colotanblog.com



また、私の前職の通販会社でもそうでしたが、クレームを入れた時のお客様(購入者)は怒りMAXの状態です。

そんな時、明らかに販売側(出品者)に落ち度があるのに謝罪がなかったり、連絡や対応が遅かったり、ましてや「私たちは悪くない」なんて言われたらその怒りはもっと爆発してもおかしくありません。


そのため、クレームが来てしまったら


お客様(購入者)の話をしっかりと聞き、その商品に対してどのような対応を望むのか

 

を確認してあげることが非常に大事になるのです。

それが対応ができる範囲のことであれば、全力で対応するようにしましょう。


「どうせ1回きりの取引だし」「会ったこともなければ顔も見えない相手のクレーム対応に時間を使いたくない」なんて考えはもってのほかです。

物を販売した以上、自分に明らかに落ち度がある場合は、責任を持ってクレーム対応までしっかり行いましょう


クレームの対応次第では悪い評価をつけられずに済むことも♪


もし購入者からクレームが入り、それが明らかに自分に落ち度がある場合でも「予め商品説明文に『返品も返金も承りません』と書いているので、返品・返金不可です」なんて連絡を入れればそれはもちろん悪い評価となって返ってくるでしょう。

または、購入者が事務局に連絡を入れて出品者が悪質だと事務局が判断をすれば、アカウントの利用停止・強制退会にもつながりかねません。


ですが、上で紹介した私のクレームの例もそうでしたが、クレームが入った後に誠意を持って最後まで対応をすれば、最後に感謝してもらえることもあれば良い評価として返してくれることもあります。

実際に、上で紹介した購入者は「最後まで気持ち良く対応・取引をしてくださり本当に感謝しています」とコメントをつけた上で良い評価をつけてくれました。


クレームが入った瞬間「ああ。悪い評価が1つ増えちゃうな」と思ってしまいがちですが、自分の対応次第では悪い評価をつけられずに済むことだってあるのです。


クレームが入った時はまずは落ち着いて状況を把握し、自分に落ち度があれば全力で謝罪・対応をする!


販売する上でこれは非常~に大事なことになりますので、取引をする際は最後まで責任を持って対応するようにしましょう!